店舗とECの枠を超える最適な体験の提供で、顧客のファン化を目指した

MZ：現在、御社が注力されている取り組みを教えてください。

大野：弊社では現在、「OMO施策の推進」「デジタル基盤の整備」という2つのテーマの下に、絵全社的に様々な施策に取り組んでおります。特にOMO施策の推進においては、従来から運営していたECサイトや実店舗に加えて、2021年3月にリニューアルしたライトオン公式アプリを活用することで、新しい顧客接点の創造と価値提供を行うなど、弊社の商品のファンになっていただくための取り組みを進めています。

運用のスピードアップとコストカットを両立

MZ：御社ではOMO施策を推進するにあたり、データマーケティングツール「b→dash」を活用しているとうかがいました。導入したきっかけを教えてください。

大野：元々「b→dash」を導入する前から、店舗会員のECサイトへの誘導や、EC会員の店舗誘導といった店舗とECの相互送客に取り組んでいまして、この相互送客施策を実施するには、店舗会員の中からECサイトでの購入経験がないお客様を抽出する作業、逆に、EC会員の中から店舗での購入経験がないお客様の抽出する作業などが必要で、店舗とECのデータを統合する必要があったので、他社のCDPツールを活用することでデータ統合を実施していました。

　ただ、このCDPツールを使ってデータ統合を行う場合、SQLのスキルが必須である点が弊社にとってはネックでした。SQLを理解している社員が社内にいたのですが、施策を実施する度にその社員にSQLを用いたデータ準備作業を依頼する必要があり、負荷が高まってしまっていたので、SQL知識がないメンバーでもスピード感を持ってデータ準備を行えるようにしたい、という思いがあったことと、CDPツールに要していたコストを少しでも低減したいという思いからツールをリプレイスすることにしました。

MZ：数あるマーケティングツールの中から、なぜb→dashを選択したのでしょうか？

大野：大きく3つの理由があります。1点目は、b→dashに搭載されている「Data Palette」という機能を用いれば、施策に必要なデータの準備をノーコードでSQL知識がなくても準備できるという点。2点目は、元々利用していたCDPツールと比較すると、実施できる施策はそのままでツール費用を約半分に削減できたという点。3点目は、b→dashのカスタマーサクセスの方と随時打ち合わせすることができるので、施策に対するアドバイスをいただけたり、運用方法を一緒に検討してくれたりなど、データマーケティングに関する様々なノウハウをいただける点です。

シナリオや配信にも活用！ツール連携にかかる負荷を低減

MZ：実際に、どのようなOMO施策を実施しているのでしょうか？

三原：店舗とECの相互送客施策がメインです。たとえば店舗でしか商品を買われたことがない顧客に向け、ECの利便性を伝えることで、ECでの商品購入を促す施策や、ECでしか商品をお買い物されたことがない顧客に対しては、店舗でのサービスなどをご案内することで、店舗への来店や購入を実施いただけるような案内をしています。

　また、そのような相互送客施策を実施した結果、どれくらい送客ができたのかを可視化、モニタリングするといったことも実施していますね。

三原：現在は、メールを中心に顧客へのアプローチを実施しておりますが、今後については2021年3月にリニューアルした「ライトオン公式アプリ」とb→dashの連携を強化することで、メールに加えてPush配信での顧客アプローチも実現したいと考えています。

　「ライトオン公式アプリ」は、Yappliという開発・運用プラットフォームを利用しており、Yappliの機能を通じてPush配信を実施しています。b→dashとYappliはAPIで自動連携できるので、b→dashのData Paletteで作成したセグメントデータをYappliに自動連携し、Yappli上でそのセグメントデータに基づいてPush配信を行う、といったことも可能です。ぜひ実現し、MA施策を強化したいですね。

MZ：b→dashを導入することで運用面はどのように変わりましたか？

三原：b→dash導入以前は、CDPツールとメール配信ツールが分かれていたので、CDPツールでSQLを用いてセグメントデータを作成し、そのデータをメール配信ツールに都度連携するといったことを行っていたため、運用面の負荷が高かったのが悩みでした。

　一方、b→dashはCDPの機能、シナリオやメール配信といったMAの機能、メール配信結果の分析を行うBIの機能などの複数の機能をAll in Oneで網羅的に持っているため、ツール間のデータ連携は必要なく、運用負荷をかなり低減することができました。

「ノーコード」「All in One」のツールを導入することがコスト低減や運用改善につながる

MZ：最後に、現在OMO施策の推進やCDPツールの導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

三原：私たちはb→dashと別のCDPツールの両方を利用したことがありますが、この経験から、ECと店舗の垣根を超えたOMO施策を実施するにあたって、やり方によって費用や運用負荷が大きく変わるということを強く感じました。

　弊社内では、以前までデータの準備はとても難しい作業で、SQLの知識やエンジニアの稼働が必要であり、どうしても費用がかかってしまうという印象が強くありました。しかし、SQLなしでノーコードで活用できるCDPツールを選べば、データ準備は比較的簡単にできますし、工数や費用も抑えられます。

　またCDPとメール配信の機能をどこまでシームレスにつなげられるかという点も、選定においては意識すべきです。CDP、メール、プッシュ、データ分析などの各機能で別のツールを使ってしまうと、データのつなぎこみが非常に大変であり、運用面もツールごとにログインしたり、操作したりと負荷が高いかと思います。そのため、なるべくAll in Oneで一つにまとまっているツールを使った方が負荷は低く、その観点でツールを選ぶことが非常に重要だと考えます。