DX推進のカギは、顧客視点にあり

押久保：藤原さんのお話をお聞きしていると、顧客視点を大切にされていると改めて感じます。

藤原：ECも店舗と同様、お客様に再来店していただくためには商品だけでは足りません。どうしたらお客様にまた来たいと思っていただけるか、体験全体を考えながら購入後のストーリーまで想像し、それをデジタル上で実現していく。そのためにテクノロジーとデータを活用しています。

押久保：ユナイテッドアローズさんは2023年5月に新中期経営計画のスローガン「感動提供 お客様と深く広く繋がる」を発表しています。カスタマーエンゲージメントは起こそうと思って起こせるものではありません。どうすればお客様がエンゲージしたくなるか、突き詰めて考えていくとやはり顧客視点になるのですね。

藤原：会社のカルチャーとして、顧客視点という意識がメンバーに浸透していることが大きいと思います。社長も含めた週次の営業報告会でお客様の声を共有するなど、社全体でお客様に向き合おうとする意思があります。

　まずはお客様が本当に求めることは何か。どのようなことをすれば喜んでいただけるかを考えることを大切にしています。

山崎：当社のようなベンダーにおいては、良い製品を作り、かつ安く売らないことが重要だと考えています。よく価格戦略を販売戦略として使うケースを見ますが、本来価格戦略は製品戦略、すなわち製品の価値によって決めるべきものです。安売りは短期的には楽かもしれませんが、いずれは悪循環を生み出します。高く売れる良い製品を作ることが、長い目で見た場合に、お客様にとってもベンダーにとっても良いことだと思います。

押久保：「利益を上げたいなら値段を上げればいい」と他の方もおっしゃっていました。

山崎：そうです。値段を上げて売れなかったら、そもそもその商品が求められるものではないということですよね。

これからのコマースは、ユーザーを巻き込んだ経済圏作りへ

押久保：時間があっという間に過ぎてしまいました。最後に今後の展望についてお聞かせください。

藤原：今後はお客様理解をしっかりと行ったうえで、会社としてどのような価値を伝えられるか考えていくことが、より重要になると思います。「カットソーを何枚買ってもらおう」といった話ではなく、一人のお客様に長くお付き合いいただくことを目指していきます。

山崎：改めて今日藤原さんのお話を聞いて、今後はユーザーを巻き込んだ経済圏を作りあげていくことが重要になると感じています。サイト内のエンゲージメントを重視し、経済圏を活性化させるようになれば、中にいるユーザーがソーシャルに向け発信してくれるようになるでしょう。Cookie規制などもありますから、この流れがカギになるのは間違いないと考えています。

　ユーザーを巻き込み健全な経済圏を作りあげていく。当社は企業様がそれを実現するためのツールを今後も提供していきたいと思います。

押久保：山崎さん、藤原さん、本日は貴重なお話をありがとうございました。