ポイントプログラムとの連携により、新規顧客の獲得も

――冒頭で、ポイントプログラムと来店予約サービスを掛け合わせた施策を展開されているとお話しされていました。この施策についても詳しくお聞かせください。

三瀬：現在のポイントプログラムサービスは2024年にリニューアルをしており、リニューアルと同じタイミングで、ポイントプログラム×来店予約サービスの連動施策を開始しました。現在のプログラムは、来店予約やアンケート回答といった買い物以外のアクションでもポイントを獲得しやすいように設計しており、来店予約とポイントプログラムを連携させることで、店舗利用を促す施策を進めてきました。

――その施策により、どのような効果が得られていますか？

小宮：STORES のデータを見ると、ポイントプログラム×来店予約の施策により2024年3〜8月で予約数が2.6倍、9～10月では3倍に増加していることがわかりました。これにともない、来店予約サービスを経由した売上が2倍以上に増加していることもわかっています。

三瀬：予約数が増えると、CVRや平均単価はやや下降するとは思いますが、この施策を通じてポテンシャルの高い新たな顧客を獲得できていると言えます。現在7割が既存顧客で、3割が新規顧客なのですが、ライトユーザーの来店予約も増やすなどして新規顧客を増やしていきたいと考えています。

　また、全体で上位1割のステージの会員がロイヤルカスタマーであると捉えていますが、この割合にはまだ伸びしろがあると見ています。ロイヤルカスタマーを増やし、LTV向上を図っていきたいです。

これからお客様に選ばれる時代に。より良い顧客体験を目指して

――最後に今後の展望をお聞かせください。

三瀬：今後は、ポイントプログラムを知らない顧客にも認知してもらえるきっかけを増やし、新規顧客の利用をさらに増やしていきたいです。たとえば、ロイヤルカスタマーから見込み顧客へ口コミを広げてもらえるような効果を期待できる施策などを考えています。

　会員プログラムについては、お客様やスタッフからのフィードバックを活かしながら、よりポジティブなサイクルへとプログラムを昇華させていこうとしています。お客様の体験価値を高め、スタッフが自信を持って接客できるプログラムに育てていくことが今後のミッションです。

　来店予約サービスの提供を通して、「これからはスタッフがお客様を選ぶ時代ではなく、スタッフがお客様に選ばれる時代になっていく」ということを実感しています。お客様の満足度を高めていくためにも、将来的には、全国すべての店舗に「STORES 予約」を導入していきたいです。