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ANA、クアルトリクス提供のCXソリューションを導入 顧客の声をリアルタイムで共有することが可能に

 全日本空輸(ANA)が、クアルトリクスの提供するエクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics Customer Experience Management Platform」を導入した。

 「Qualtrics Customer Experience Management Platform」は、アンケートを通じて顧客との対話を実現するだけでなく、収集したフィードバックを様々な角度で分析し、改善アクションをリアルタイムで運用可能にするCXソリューション。

 アンケートの作成・配信・分析が直感的に行えるため、専門知識がなくとも高度な分析を実行することができる。また、改善アクションを適任者に通知し、現場の対応状態をモニタリングすることも可能だ。

 ANAでは、従来より顧客からのフィードバックをアンケート形式で収集し、サービス改善に努めていたが、「よりきめ細やかでタイムリーな分析、部門・現場スタッフへのフィードバックとそれに基づくアクションの実行が必要」との課題認識があった。

 今回導入されたCXソリューションにより、顧客から得られるフィードバックの範囲を拡張し、それらをリアルタイムで各部門・現場と共有することが可能になった。これを機に、ANAは新たなPDCAサイクル構築をしていきたい考えだ。

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