※本記事内で指すAIサービスとは、対話型AIプラットフォームや画像・動画生成AIなどアカウント登録型のサービスを指しており、検索エンジンのAIモードや音声AIアシスタントなどのサービスは除外しています。

生成AIの非利用者67％は、「4つの壁」に分かれる

　本連載の第1回で紹介したとおり、全国3万人への大規模調査によれば日本全体の生成AIの利用率は33％だった。裏返せば67％──約3分の2の生活者は今、生成AIを使っていない。内訳は、これまで一度も使ったことがない未利用者が63％、一度使ってやめた離脱者が4％である。

　マーケティングの現場ではAI活用を前提とした議論が急速に増えているが、生活者側のマジョリティはその外にいる。離脱者を含めたこの67％を「感度が低い人たち」と一括りにすると、その実像を見誤ってしまう。

　では、彼らはどこで立ち止まっているのか。未利用者に「生成AIに対する気持ち・状態」を聞くと、「興味・関心がない」が35％、「興味はあるが、どのようなサービスかよく理解できていない」が33％、「イメージはできるが、実際に使うまでに至っていない」が32％と、ほぼ均等な3層に分かれた。

　この3層に、一度使ってやめた離脱者を加えると、生成AIを現在利用していない67％の前には「関心壁」「理解壁」「体験壁」「定着壁」という4つの壁が存在していることになる。

　ここで注目したいのは「突出したボトルネックが存在しないこと」だ。全体に換算すると、無関心層（22％）・未理解層（21％）・未体験層（20％）と、3つの壁はほぼ同じ厚さで並ぶ。未利用者の中にもグラデーションが存在することから、単一の価値訴求やプロモーションで全員を動かすことは難しく、層ごとに異なるアプローチが求められる。

　なお、この4つの壁は、すべての生活者が順番に通過する直線的なファネルではない。現時点で利用を妨げている主な要因を、関心・理解・体験・定着という観点から整理した分類である。

「使わない」は怠慢ではない？非利用を支える“合理性”

　4つの壁の中身に入る前に押さえたいのは、未利用者の「使わない」は怠慢や技術忌避ではないことだ。利用しない理由は、「自身の生活や仕事で、使う場面（必要性）がない」が32％と最も多く、「インターネット検索等従来の方法で十分」が30％と続く。

　今回は定量調査と並行して、AIがモデレーターとなり対象者に深掘りするデプスインタビュー「AIインタビュー」を、未利用者・離脱者72名に実施している。そこでも、検索や辞書など既存の手段で足りており「今の生活や仕事で困っていない」という声が大半を占めた。

　生成AIに対しては「便利そう・役に立ちそう」というポジティブな印象を持つ人が多い一方で、「回答の正確性が信用できない」という不安も根強く、期待と不安が同居している。しかもその印象の出どころの大半は、テレビやニュース、家族や知人の話といった「伝聞」だ。自分で触れた実感に基づいて距離を取っている人は少なく、体験の不在が漠然とした距離感を生み出している。