4,400万人のLINE友だちを抱えるDHCは「LINEアカウントの未連携層」にどう向き合ったか

MarkeZine編集部（以下、MZ）：本日はDHCのLINEを軸とした取り組みについてうかがっていきます。まず、DHCのマーケティング戦略において、LINE公式アカウントはどのような位置づけなのでしょうか。

亀田：当社のLINE公式アカウントは2013年に開設し、現在は4,400万人を超えるユーザーに友だち追加をいただいています。重要な顧客接点の1つとして、商品やキャンペーン情報の発信に加え、継続的な関係構築を目的にコミュニケーションを行っています。

　マーケティング戦略全体で見ても、LINE公式アカウントは販促の接点にとどまらず、CRMを推進する上で欠かせないチャネルです。新規のお客様との出会いからリピート購入、ファン化まで、フルファネルで支える役割を担っており、ユーザー一人ひとりの属性や行動に応じて、必要な情報を適切なタイミングで届けることを目指しています。

MZ：どのような課題感から今回の取り組みに至ったのでしょうか。

須田：2025年の時点で、DHCでは既に配信の最適化やパーソナライズの強化を進めており、その取り組みを通じて売上への貢献も着実に広がっていました。ただ、これだけ大規模なアカウントを運用する中で、さらに精度の高いパーソナライズ配信を実現するには、顧客理解をもう一段深める必要があると感じていました。

須田：これまでも購買履歴や会員属性をもとにセグメント配信を行ってきましたが、それはあくまでDHCの会員IDとLINEアカウントを連携いただいている範囲での話です。課題となったのが「LINEアカウント未連携」のお客様であり、この層をいかに解像度高く捉えられるかが、次の打ち手を左右すると考えていました。

　そこで2025年8月から活用を始めたのが、LINE上の行動データや興味関心データと、電通・電通デジタルが保有・連携するデータに、当社の1stパーティデータを掛け合わせて分析できる「SynWA project」です。顧客の解像度を高め、より適切なターゲティングと訴求設計につなげることを狙いました。CVRや売上といった成果指標に加え、メッセージへの反応率やエンゲージメントの向上も重視し、顧客理解に基づいたパーソナライズ配信の高度化を重要テーマに掲げて、取り組みを開始しました。

「SynWA project」で様々なデータを掛け合わせた分析が可能に

MZ：その課題に対する戦略と「SynWA project」について、取り組みの支援に入っている電通デジタルからご説明をお願いします。

キム：DHC様は非常に大きなLINE公式アカウントの友だち基盤をお持ちですが、すべてのお客様に同じ情報を届けるだけでは、一人ひとりの関心と合わずブロックされる可能性があります。アカウント連携済みのお客様には会員情報を活用した配信ができる一方、未連携のお客様に使えるデータは限られ、どうしても大まかなセグメントでの配信になっていました。

キム：未連携層も含めて顧客理解を深め、新たなセグメントを模索するためにご提案したのが、「SynWA project」の活用です。

　これはLINEヤフー社と電通、電通デジタルによる共同分析プロジェクトで、LINEヤフーが保有するWeb上の行動データ、電通グループが保有・連携するテレビ実視聴データ（※STADIA360）や位置情報データ、さらにクライアント自身が保有する1stパーティデータをプライバシーが保全されたセキュアな環境下で掛け合わせ、多角的に分析できます。

キム：本取り組みは、この「SynWA project」において初めてのクライアント1stパーティデータを活用した事例となり、DHC様ならではの切り口で分析をすることができました。