コンサルやカスタマーサポートとは何が違う？ “信頼されるアドバイザー”
カスタマーサクセスの具体的な業務について見てみましょう。セールスフォース・ドットコムのカスタマーサクセス本部には、製品の活用促進、お客様のビジネス向上のための支援をする人がおり、そのほかにテクニカルサポート、コンサルティングサービス、契約更新のリニューアルマネージャーなどがいます。
業務内容は、お客様の最終的な目標達成のために我々の製品を使える状態にするというもので、定着化、活用促進などという言葉で表現しています。詳細は後で説明しますが、よく疑問として挙がるカスタマーサポート、コンサルチーム、営業などとの違いや境界線について先に見てみましょう。
コンサルチームとの違いは、あらかじめ決められたスコープの範囲で成果物を納入するのか、お客様の最終ゴールを達成するためにアドバイスをするのかの違いです。カスタマーサクセスは機能に限らず業務的な視点でも提案やアドバイスを行います。
カスタマーサポートとの違いはどうでしょうか。お客様が機能的に不明な時に対応するのがカスタマーサポートですが、カスタマーサクセスは、Salesforceをどう使えば効果が出るかなどのノウハウを伝えます。そのため、対応する相手も異なります。カスタマーサポートはITやシステム管理者など製品の設定をする人が中心です。一方、カスタマーサクセスでは、営業企画、コールセンターのトップなど部門を率いる立場の人が相手となります。中小企業では経営者と話をすることもあります。
では、あらためてカスタマーサクセスとは何でしょうか？
セールスフォース・ドットコムでは、「信頼されるアドバイザー」と考えています。ジムのパーソナルトレーナーのように、お客様の横について声をかけ、適宜軌道修正を行います。
ユーザーに使ってもらうにあたって、我々が直接お客様のエンドユーザーに“使ってください”と言うのではなく、トップからメッセージを出したかどうかなど、進め方のノウハウに則って対策を伝えます。“信頼されるアドバイザー”ですから、時にはお客様と意見が異なることもあります。それが最終目標達成につながらないとなると、理解をいただいた上で修正をしていただきます。
