乗車前から降車後まで、タクシー体験を向上させるために
MarkeZine編集部（以下、MZ）：タクシー配車アプリ「JapanTaxi」が、今年（2019年）8月に800万ダウンロードを記録したそうですね。私も1ユーザーとしてこの「JapanTaxi」アプリを使っていますが、本当に便利で役立っています。御社はユーザーのタクシー体験向上を目指して事業を展開されていますが、改めて、どのような理念を目指してビジネスをされているのか、概要を教えてください。
坪井：当社は「移動で人を幸せに。」というミッションを掲げ、この実現を目指して事業を営んでいる会社です。スタートは日本交通の関連会社として、乗務員の給与計算センター事業を営んでいましたが、タクシー会社の業務支援システムの開発や、ドライブレコーダーなどのタクシー車両用ハードウェア開発などを進めました。現在はタクシーを中心に、「いかにユーザーに喜んでもらえる体験を提供するか」を軸に、アプリにとどまらない観点でサービスを提供しています。たとえば車内後部座席に搭載している「JapanTaxiタブレット」を使った広告配信や、キャッシュレス決済「JapanTaxi Wallet」などを通じ、タクシー乗車前から乗車中、降車後に至るまで、幸せな移動体験を提供するため、ハード・ソフトを合わせてサービス向上に取り組んでいます。
MZ：坪井さんと日浅さんは配車UX事業部に所属しているんですね（2019年9月取材時点）。それぞれのミッションと業務内容はどのようなものですか？
坪井：「JapanTaxi」アプリのディレクターとして、各種開発案件・グロース施策の企画からディレクション・効果検証までを担当するチームのリーダーを務めています。業務内容は、マーケティング部など様々な部門から寄せられる案件を整理し、日浅のいるアプリ開発のエンジニアチームと連携しながら、実際に機能を開発し、効果検証・リリースするまでを統括する役目になります。また、アプリ全体のビジネス的なKPIは、社内横断でしっかり見ていますが、私たちのチームもアクティブ率などをチェックし、日々業務を進めています。
日浅：私はエンジニアとして、会社共通のミッションにともなったKPIを背負い、それを達成するためにどのような機能をリリースするかを定め、開発を進める立場になります。こうした事業ゴールに沿ったKPIは、ビジネス部門が負うケースが多いと思いますが、エンジニア視点で「こういう機能が必要なのでは」という提案を行い、案件に落とし込むまでを担当しています。
とはいえ、エンジニアの視点だけで物事を判断しているわけではありません。先ほど坪井から話があったように、当社は移動体験、タクシー体験というカスタマーエクスペリエンスの向上を目指しています。この視点をベースに、エンジニアやマーケ、UXデザイナーも含めて案件化するかどうかを判断しています。
かゆいところに手が届く、最適なコミュニケーションを実現したい
MZ：「JapanTaxi」アプリ自体は2011年からリリースしていたそうで、これまでずっとアプリ内配信ツールを使ってきたと思います。そんななか、2019年2月に「KARTE for App」、「KARTE Datahub」を導入されましたが、どのような経緯があったのでしょうか。
坪井：以前からプッシュ配信ツールは利用していて、確かに必要最低限なプッシュ通知やダイアログ表示を行うだけなら十分でした。ですが、やはりかゆいところに手が届かず、物足りないという実感があったのです。
タクシーを使う理由は人によって様々です。ユーザーにはビジネスマンもいれば、小さなお子さんを抱えた方もいるし、体調不良で病院に行く人もいる。ですが以前のツールだと、こういう様々なユーザー、多様なニーズに応じたきめ細やかなコミュニケーションができませんでした。具体的にいえば、セグメント設定が容易かつ迅速にできなかったのです。
また、以前のツールでは、施策が単発で切れてしまって、一連のストーリーに沿ったシナリオ展開ができないこともネックでした。今は改善されているかもしれませんが、たとえば「このエリアで過去1年間以内にアプリを開いた人」に向けたメッセージを送り、「メッセージに反応した人に向けて、こういう接客を行う」といったように、施策同士を結ぶことができなかったんです。
そして施策後の効果検証でも、当社の社内データベースと配信ツールの連携ができなかったので、配信ツールからCSVでファイルをダウンロードし、社内のユーザーIDと紐づけて分析するなど、手間がかかることも課題でした。
