運用に関する不安を払拭するために
MZ：ecコンシェルでは、導入後の運用しやすさをどのようにサポートされているのですか？
北洞：ecコンシェルはリリース4年目となり、EC事業者を中心に大企業から中小企業、それこそたったお一人で運用を担当されるケースも含めて様々な企業に導入いただいています。その中には、やはり「運用できるか心配」と話される方もいます。
当社ではその解消のために、まず無料のトライアル期間中に基本機能をすべて試していただけるようにしています。無料トライアルは機能が限定されていることが多いですが、それだと本当にやりたいことが可能なのか、メンバーが使いこなせるのかを確かめられないので、無料期間中でも全機能を開放しています。また、7,000社もの事例があるので、個別のご紹介も含めてサポート体制も万全にして、続けやすく成果が出やすいようフォローに努めています。
MZ：改めて、ecコンシェルの特徴は？
北洞：前述のサポート体制に加えて、コンセプトとして「誰でも使いやすいこと」を掲げています。操作性の高さが大きな特徴で、デジタルマーケティング領域の知見がない方、マーケティングツールの操作経験がない方でも直感的に使えるよう進化させています。併せてマニュアルも充実させているので、掲載している画面のキャプチャに沿って手順を踏んでいけば、早い方であれば30分程度で導入が可能です。また、AIを搭載していることにより、高速でPDCAを回し、コンバージョン率を改善していくことも可能です。
AIで施策を自動最適化、効果を高める
MZ：搭載されたAIは、具体的にどういったところで機能しているのでしょうか？
北洞：主には施策の自動最適化ですね。たとえばポップアップ表示の内容など、ある程度の効果を確実に見込める定石はあるものの、やはりすべてのエンドユーザーに喜ばれるわけではありません。ユーザーの反応を学習して、より効果が高い施策に寄せていくという選択をすることができます。
具体的にはバンディットアルゴリズムという機能を利用しています。たとえば、通常のA/Bテストの場合、「探索期間（CVRを競わせる期間）」「活用期間（CVRが高いものに限定して表示する期間）」が分断されています。これには2つの問題があります。まず探索期間が長くなるほど、全期間での成果が最大化しないリスクがあること。2つ目は、探索期間後の順位決定で誤った判断をした場合や、順位決定時は適切な判断だったが後に状況が変わり、別の解を出す必要がある場合への対応です。そこでecコンシェルではバンディットアルゴリズムという、「探索期間」と「活用期間」を足した全期間での成果を最大化するアルゴリズムを利用しております。さらに、順位決定後も再テストを自動で繰り返し、状況の変化にも人手をかけることなく対応できるようにしております。これがAIをWeb接客で活用する大きなメリットです。
MZ：冒頭でおっしゃっていた、エンドユーザーの多様化に対応したいというニーズに応えるひとつの策ということですね。これは事業会社サイドでは、使っていることをあまり意識せず、走らせることができるんですか？
北洞：そうですね、オン・オフで選択できるようになっていて、AI機能をオンにするとおっしゃるように裏側で常に回っている状態になります。オフにすれば、「この条件の顧客には必ずこの内容を出し続けたい」といった施策の固定化が可能です。
MZ：先ほど、ecコンシェルの主な導入企業はEC事業者というお話がありましたが、それ以外だとどういった業界で使われていますか？
北洞：基本的にWeb接客ツール自体は、エンドユーザーに対してWeb上で何らかのゴールがあるものならすべてに適用できます。たとえば資料請求や、アプリのダウンロードなどもそうですね。BtoCならEC以外では旅行や保険、人材派遣、不動産などで、資料請求や問い合わせをコンバージョンとしたツール活用が進んでいます。BtoBも、資料請求や問い合わせに着地させる形で使われることが多いですね。
