コンサルタント西口一希さんから得た学び

――2020年からStrategy Partners代表取締役兼M-Force共同創業者の西口一希さんが、ユーザーライクにコンサルティングで入られています。西口さんから学んだことが大きかった？

　はい。西口さんには本当にたくさんのことを教えていただいていますが、中でも大きかったこととして、やはり「顧客解像度に関する認識・理解」がまずあります。それまで自分の解像度がいかに粗かったかを痛感しました。

　以前からユーザーさんのお宅に伺ってN1インタビューをする、などの取り組みは行っていたので、顧客理解の部分には自信がありました。ところが、N1インタビューのログを西口さんに見ていただくと、「サービスの認知前／認知後／検討／登録などの各プロセスでどんな心理変化があったのか？　その人はどうしてそう感じたのか？」と、次々にツッコミが入るんです。「たしかに。全然聞けていなかった……」と、自分の認識の甘さを実感しました。

　不思議な話をしているように聞こえるかもしれませんが、「顧客の中に入り込む」「憑依する」ような感覚で、「顧客を見る」と言っている時点で、それでは恐らく解像度が足りていません。以前の自分を振り返ると、到達すべき点がわからなかったのだと思います。「こんなに細かく、深いところまで見るの⁈」と、驚きましたから。

――その学びは、どんなブランドやサービスでも通用する、マーケターとして一生の武器になりますね。

　そうですね。事業KPIや財務指標に基づいて経営判断がなされますが、そのKPIや指標を動かす「顧客」の部分がブラックボックスになっている。ユーザーがどう感じるか、何で動くのかという「顧客心理」をクリアにしなければならない、という西口さんの教えにならって、チームで日々頑張っています。

　もう一つ、先ほどのナレッジの体系化の話にも関連しますが、「戦略面のアップデート」も西口さんのコンサルティングを通して得られたものです。マーケットの状況、事業の状況・フェーズ、競合の動向などに基づいて、何を・どうするか？　今まで野武士的に、そのときどきで判断していましたが、ナレッジや情報を体系化し、定常的なオペレーションに落とし込んだことで、戦略の精度が格段に上がりました。これは、僕個人としても、マーケティングチームとしても、大きな成長でした。