EC事業者がAI導入を考えるべきタイミングは？

　ECに関する生成AIの活用の現状、そして考えられる未来はここまでの話で理解できた。では、どのタイミングで取り組みを始めればよいのだろうか。

　この疑問に対して生田氏は「今からできる範囲で取り組んだほうがいい」という。

　「中には『顧客体験へのAI活用はまだまだ先の話だろう』『ある程度整備されてから後で乗っかればいいのではないか』と思う方もいるかもしれません。でも、それでは手遅れになります」（生田氏）

　歴史を振り返っても、スマートフォンの台頭にうまく乗り切れなかった大企業が新興に後塵を拝したケースは数多くある。生田氏は「AIの活用に関しても、時代に置いていかれないために第1段階からなるべく早く対応する必要があるでしょう」と語った。

　もちろん第2段階であるインターフェースの刷新は容易な作業ではなく、答えがあるわけでもない。ただ、第1段階でAIに慣れ親しんでいくことで、自分たちのビジネスにどう活用できるかが少しずつ見えてくるという。そうすることで次の2段階にスムーズに移行でき、先行者利益が獲得できるのだ。

ECビジネスのAI活用はCRM領域からがおすすめ

　なるべく早めに取り掛かるとして、実際ECにAIを活用する際どこから取り掛かればよいだろうか。生田氏によると「すでにファーストパーティーデータが多くあり、複雑なコミュニケーションが要求されるCRM領域がおすすめ」だという。

　具体的には、ユーザーとタイミング、コンテンツの3要素においてそれぞれAI活用の余地があるという。CRMで大切とされる「最適なユーザー」×「最適なタイミング」×「最適なコンテンツ」の最適解をAIが導いてくれるのだ。

　まず「最適なユーザー」は、AIで購入記録や消費者の習慣、嗜好、行動を分析し、今後最も購入する可能性の高い顧客を予測。予測したデータをもとにターゲティングをすることで、オファーが響きやすいユーザーを見つけていくことができる。

　「最適なタイミング」に関しては、各顧客の過去の受信チャネルと受信時刻を照合し、最適な配信チャネルと配信時刻をAIで予測できる。たとえば、「Aさんは15時台にメールを開く傾向がある」「BさんにLINEを送るなら朝9時がよい」といったことが見えてくるはずだ。

　「最適なコンテンツ」は、顧客1人1人の過去の行動データをもとに趣味嗜好を分析した上で商品をレコメンドするなど、メルマガやLINEなどのメッセージの配信時にパーソナライズしたコミュニケーションを行えば実現できる。また、AIを活用すればテキストや画像クリエイティブの自動生成が可能になる。版権フリーのものを使えば、メールやLINEにそのまま使えるため、コンテンツ作成の工数や費用を大幅に削減できるだろう。

　「これらユーザー×タイミング×コンテンツの3要素でAIを活用すれば、今から始める人でも第1段階にしっかり乗ることが可能です。そうすればスムーズに第2段階のPDCAを回していけると思います」（生田氏）