パーソナライズで顧客接点を強化

──実際にお客様に寄り添う接点を持つための、具体的な取り組みについて教えてください。

　最も活用しているのはWebサイトやアプリなどのデジタルプラットフォームです。レジデンスクラブのWebサイトでは「ForYou」という機能で、各会員に合わせた記事やクーポン、住まいに関連する情報を表示しています。こうした住宅に関するコンテンツを頻繁に閲覧してもらうことで、顧客接点の継続を目指しています。

　また、過去にコロナの影響で中断していたリアルイベントを、2023年から再開しました。対面での交流の場を提供し、ワインセミナーや不動産の税理士相談など様々なイベントを実施しています。

──顧客はどのようなタイミングでレジデンスクラブのWebサイトを閲覧することが多いのですか？

　新築分譲マンションのご契約やご入居の前には内覧会や様々な手続きがあります。レジデンスクラブの会員になるとスケジュールをWebで確認できるようになるため、まずは購入前の段階で会員になっていただき、Webサイトのマイページを見に行かれるケースが多いです。入居後は利用ペースが一旦落ち着きますが、キャンペーンやクーポンなどの施策によって、定期的にログインいただいています。たとえば優待券で家具を買ったり食事に行ったり、月に3回程度実施するイベントの申し込みタイミングでWebサイトを訪問していただくことが多いです。

──入居後にWebサイトやアプリを訪問してもらうためのきっかけ作りが難しいかと思いますが、どのような工夫をされていますか？

　お客様にログインするメリットがないと訪れてもらえないので、「自分に合ったもの」が表示されることが重要です。お客様の興味に適したコンテンツ表示のためには、顧客情報や好みを把握する必要があります。そこで、会員情報としてプロフィールを把握するだけでなく、マイページの中でお客様ご自身の興味がある分野を選んでもらえるようにしています。たとえば「新築マンション」「中古マンション」どちらに興味があるのか。また不動産以外のジャンルでも旅行やお酒、ゴルフなどの趣味について、興味のある対象を軸にコンテンツを出し分けることや、値段重視・品質重視といったお客様の価値観に合わせたパーソナライズも開発中です。

　また、今後は「家族会員」も作っていきたいと考えています。当社の場合、住宅ローンを組む方がレジデンスクラブの会員になることが多いのですが、実際は住宅に住む人全員がお客様です。配偶者やお子さんの情報を入力・更新していただける仕組みを検討中です。

──御社はデジタル共通ID「Machi Pass」も展開されています。これは顧客への価値提供にどのように寄与していますか？

　Machi Passは三菱地所グループなどのサービスで利用できるデジタル共通IDです。レジデンスクラブはもちろん、ロイヤルパークホテルズの会員制度や、丸の内エリアのショッピングポイントアプリなど、10以上のサービスにログインできます。多種多様なサービスに共通IDでログインできるという機能的な便利さが、価値の1つです。

　加えて、ホテルや商業施設といった住宅部門以外の組織とも連携することで、より広い範囲の情報を提供できるようになると考えています。長期的な顧客接点を強化するために重要だと考え、数年前から始めた取り組みです。

　現在はレジデンスクラブ会員のうち、約6万人の方がMachi Passに登録されています。過去に会員登録された方は、Machi PassのIDを作っていただき、旧IDと連携してもらう必要があるのでハードルが高いのですが、新規登録の場合はMachi Passの取得を原則必須にしています。