デジタル戦略強化に取り組むジュピターショップチャンネル
LINE公式アカウントを単なる「つながる手段」としてではなく、価値ある顧客体験の実現に向けて積極活用している企業が大きな成果を挙げている。
TimeTechnologies社が提供したセッション「既存顧客をアプリへ導く。ショップチャンネルが実践する『LINE×アプリ』でロイヤルユーザーを動かすCRM戦略」に登壇したジュピターショップチャンネルもそうした企業の1つだ。
（写真右）ジュピターショップチャンネル EC本部 Eコマース部 eCRMグループ LINE・アプリチーム長 相澤 将吾氏
ジュピターショップチャンネルがLINE公式アカウントの運用を開始したのは2023年。友だち数が増加するにつれ、ある課題が浮上した。同社の相澤将吾氏は「友だち数の増加にともなって配信費用がかさみ、きめ細かいセグメント分けをしたメッセージ配信が難しいという課題に直面しました」と説明する。
この課題解決を支援したのが、TimeTechnologies社が提供するLINEに特化したAI×MAツール「Ligla（リグラ）」だ。
ジュピターショップチャンネルの主な購買チャネルは、テレビショッピング、Web（ECサイト、ネイティブアプリ（※1）の3つ。会員のWeb利用者・アプリ利用者数は約半々だという。
Ligla導入後、まず着手したのはWeb利用者に対するLINE公式アカウントを活用したパーソナライズ施策だ。過去の購買行動・閲覧履歴に基づく商品レコメンド、スタンプラリーやおみくじルーレットなどキャンペーンによる休眠顧客の掘り起こし、顧客情報を活用したバースデークーポンなどのCRM配信を行った。
細やかな配信を実現した結果、ユーザーは自分に合った情報を取得できるようになり、LINE公式アカウントのブロック率が低下。また、ゲーミフィケーション（※2）要素を取り入れた休眠顧客の掘り起こしにより、半年間購入のなかった休眠顧客の購買につなげた。
※1 ネイティブアプリ：App StoreやGoogle Playなどのストアを経由して、スマートフォンやタブレットにダウンロード・インストールして使用するアプリ
※2 ゲーミフィケーション：ゲームが持つプレイヤーを活性化させるノウハウを、ゲーム以外の領域に使うこと
アプリとLINE公式アカウントの掛け合わせでさらなる相乗効果
同社ではWeb施策の成果を受け、LINE公式アカウントからアプリ利用者へのメッセージ配信施策を開始した。ネイティブアプリのイベントログデータをLiglaと連携し、セグメントを作成。各セグメントに応じたメッセージ配信を行った。
具体的には、アプリで商品詳細ページを閲覧したまま離脱したユーザーへの「閲覧リマインド」を実施し、従来のWeb施策と配信通数（コスト）は変わらないものの、3倍のCV数（売上）を記録した。
また、カートに商品を入れたままのユーザーへの「カートリマインド」では、アプリ内行動を捕捉できる対象者が増えたことで、CV数はWeb施策の5倍に達するなど、アプリユーザーならではの圧倒的な効果を実現したという。
施策の精度を高める上では、Liglaのアフターサポートが大きな役割を果たした。
「カートに商品を入れた後に購入がなかったお客様へのリマインド配信については、配信時間を最適化する分析もご協力いただき、しっかり結果につながりました」（相澤氏）
売上額全体は前年同月比で110％の増加。そのうち、アプリ経由の売上は前年同月比で123％、LINE公式アカウントの配信経由の売上は同135％と、売上増に大きく貢献した。TimeTechnologies 代表取締役CEOの柴田剛氏は「効果は高いと予想していましたが、アプリデータとLINEのこれほどの相性の良さは、新しい発見でした」と振り返る。今後も両社は、LINEを通じた顧客体験の改善に取り組んでいくという。
続いて紹介するのも、CRMにおける高度なLINE活用を事例に基づいて解説するセッションだ。業種の異なる3つの事例が一挙に語られた。
