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カスタマーサクセス実践予定企業、顧客リスト整備や製品改善から着手【アイティクラウド調査】

 アイティクラウドは、バーチャレクス・コンサルティング(以下、バーチャレクス)と合同で実施したカスタマーサクセスに関する調査結果を明らかにした。

 調査対象は、「カスタマーサクセスに取り組む部署、または担当者が居ないが、今後取り組む予定」と回答するグループ1(333名)と、「取り組む部署、または担当者が居ないが、必要性を感じている」と回答したグループ2(333名)。

カスタマーサクセスへの取り組み、まずは顧客との関係性管理から

 「カスタマーサクセスに取り組む部署、または担当者が居ないが、今後取り組む予定」と回答するグループ1を対象に、「今後カスタマーサクセスを進めるにあたって取り組んでいる/取り組みつつあること」を聞いたところ、図2の結果が得られた。現状、取り組みが多いものは「顧客リストを作っている」「顧客との接触状況を常に管理している」の順に挙げられており、顧客との関係性をしっかり管理することをカスタマーサクセスの第一歩としている企業が多いようだ。

カスタマーサクセスを進めるにあたって取り組んでいる/取り組みつつあること

図2:カスタマーサクセスを進めるにあたって取り組んでいる/取り組みつつあること

カスタマーサクセス取り組み予定企業が抱える課題トップ3、1位は「人材・組織体制が不十分」

 次に、同対象者にカスタマーサクセスの取り組みを始めるにあたっての不安や課題を尋ねたところ、1位が「人材・組織体制が不十分」で33.3%と最も多く、2位は「やっていることが正解なのかわからない」(22.5%)、3位が「経営層/上層部の理解が得られない」(19.8%)という結果になった(図3)。誰もやったことがない業務を少人数あるいは1人で始めざるを得ない状況となり、相談相手がおらず不安を感じている人が多いことが予想される。

図3:「カスタマーサクセス」の取り組みを始めるにあたっての不安や課題
図3:「カスタマーサクセス」の取り組みを始めるにあたっての不安や課題

 さらに、その不安や課題を解決するために取り組んでいることを聞いたところ、4分の1以上の人が「セミナーや勉強会に参加している」(27.6%)、「日本語の書籍やオンラインの記事を読んで情報を収集している」(26.7%)と答えており、積極的に情報を取りに行く姿勢が見られた。

図4:不安や課題を解決するために取り組んでいること
図4:不安や課題を解決するために取り組んでいること

カスタマーサクセスに取り組む予定はない層、3割が「何から手を付けたらいいのかわからない」 

 次に、「取り組む部署、または担当者が居ないが、必要性を感じている」と回答したグループ2に対し、今後取り組みを始めていく事になった場合、不安や課題になりえそうなことは何かと聞いたところ、1位は前述の対象者同様「人材・組織体制が不十分」(32.1%)が一番多く、2位は「何から手をつけたらいいのかわからない」(29.1%)、3位が「進め方を相談する人がいない」(21.0%)となった(図5)。

図5:「カスタマーサクセス」の取り組みを始めるにあたっての不安や課題
図5:「カスタマーサクセス」の取り組みを始めるにあたっての不安や課題

【調査概要】
調査主体:アイティクラウド、バーチャレクス・コンサルティング
調査手法:インターネット調査
調査期間:2019年3月20日~2019年3月21日
対象地域:全国
サンプル数:20歳から65歳の有職者(パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く)1,000

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