消費者が求める企業とのコミュニケーション手段
安成：それは重要なデータです。「チャットは若い人向けなので、うちには必要ない」と思っている企業も多いでしょうね。
松原：そのとおりです。先ほどの調査で、消費者のチャネル利用実態と利用意向の相関関係を分析したのですが、「メッセージングアプリやチャットを使いたい」と思っている消費者は5割以上いるのに対し、実際に使ったことがある方はまだ2割程度となっています。
「消費者のチャネル利用実態×利用意向」
松原：「使いたい」と思っているのに、利用した方が少ないのは、「企業側が消費者のニーズに十分に対応できていない」といえるでしょう。
安成：顧客接点という視点でいうと、従来からコンタクトセンターは大きな役割を果たしてきました。特に消費者が直接アプローチしてくる数少ない接点として、コンタクトセンターには大きな価値があると考えています。
個人的には、そうした価値や役割も、やはり時代によって変化していると思っているのですが、松原さんはコンタクトセンターにどのような価値変化が生じているとお考えでしょうか。
松原：ECで物を購入する人が増えているので、何か困った時のコミュニケーションチャネルとして、コンタクトセンターの価値が高まっているといえるでしょう。さらにCXの重要性が増すにつれ、コンタクトセンターの役割も大きく変化してきています。
役割は「効率化」から「One to One」へ
松原：かつてコンタクトセンターといえば、「いかに多くの問い合わせに迅速に答えるか」というスピードや効率性が最優先されてきました。そこでの価値は、「いかに顧客の待ち時間を少なくするか」ということだったんです。
これは逆にいうと、顧客が「もう少し詳しく聞きたい」と思っても、その要望に対応しづらく、手厚いフォローが困難だったと言えます。
その点、いまはWebやスマホがあるので、ほとんどの方はそれを見たうえでコンタクトセンターに問い合わせします。Webを見てもわからないこと、あるいは自分が知りたいことを「より深く」聞きたい、それが顧客の希望です。そのためコンタクトセンターも、一人ひとりを意識した対応が求められています。
安成：とすると、「電話がかかってきた時点で対応する」のではなく、その人がWebでどんな情報を見て、何を調べてきたのかを踏まえて対応する必要がありますね。冒頭の話に戻りますが、まさに「企業で一貫して顧客をフォローする」ことが求められているわけですね。
松原：そのとおりです。Web担当部門のアクセス解析と、コンタクトセンターの対応ログの分析をバラバラでやるのではなく、その顧客の行動を一貫して捉え、顧客一人ひとりに適切に対応することが、CXの改善につながるのです。
安成：CX改善の先にあるのは、良い体験を紡ぐことで1人の顧客をロイヤルカスタマーにしていくことだと思います。そのきっかけとして、コンタクトセンターの価値はより重要になっているというお考えですね。
松原：消費者が自ら企業に問い合わせをしたり、要望を伝えたりすることは、企業にとって大きなチャンスです。そのチャンスで消費者をきちんと理解し、真摯に対応するということは、消費者にとって良い体験になりますし、リピートのきっかけにもなり、良い口コミにもなります。
