Twitter運用、どのように成果を測る？

MZ：Twitterアカウントを運用する上で大事にしていることはありますか。

【こ】：先輩と後輩というキャラクターをきちんと感じてもらうことです。企業からのプロモーション色が強くならないよう、中の人に親しみを持ってもらえることを常に意識しています。

　エゴサーチは毎日していますね。第2フェーズになって以降、私たちのアカウントに興味を示している方の熱量高いツイートを見かけるケースが増えており、こういったUGCが生まれるのがTwitterの魅力だと思っています。そのため、日々ファンの方がどういったツイートをしているかをチェックしています。

MZ：親しみを持ってもらうコミュニケーションは非常に大事だと思いますが、Twitter運用による成果はどのように測っているのでしょうか。

【せ】：正直なところ、一定期間はTwitterの運用でビジネスインパクトのある成果を出すのは難しいと思っていましたので、第1フェーズでは、インプレッション数とフォロワー数を重要指標として見ていました。

　プロダクトをリニューアルして以降の第2フェーズに入ってからは、テレビCMやWeb広告、読み物コンテンツなど、各種施策とすべて同じ指標、クレジットカードの入会への貢献値で比較しています。クレジットカードは検討期間の長い商材ですので、検討時にブランド名を想起してもらえるかが重要です。実際、Twitter運用がカードの入会に定量的に貢献していることが確認できています。

MZ：では、短期間で他媒体と比較してパフォーマンスを測るのは危険、ということでしょうか。

【せ】：広告と違い、一定期間運用し続けることで徐々にビジネスの成果にも間接的に効いてきました。取り扱う商材によって異なると思いますが、アカウントのオーガニック運用では即効性を期待しないほうが良いというのが私たちの考えです。

　そのため、これからアカウントを立ち上げる、本格的に運用を検討している企業の方にとっても、短期で成果を追い求める獲得チャネルとしてでなく、お客様とインタラクティブに関係を構築するコミュニケーションチャネルと位置づけ、1年以上の長期スパンで運用することが、結果として持続的なビジネスへの貢献につながると信じています。

　短期間で成果を出しに行こうとすると、お客様は離れて行ってしまいます。

MZ：ちなみに、Twitter運用を通じて上手くいったツイートがあれば教えてください。

【こ】：よいコミュニケーションが生まれたツイートとして代表的なのが、双方向のコミュニケーションがあるツイートです。たとえば、＃みかんの日に関するツイートをして、それに対するフォロワーさんのリプライからアクションを行っています。このツイートに関しては、ところどころに、思わずリプライしたくなるような要素を入れるように意識しています。