企業のフェーズを問わず、フルファネルでのサポートが可能

MZ：企業がLINE活用を推進する中で、御社ではどのようなサポートを行っているのでしょうか？

山本：ご存じの通り、LINEのサービスは多岐に亘ります。一方で、クライアント様、広告主様の組織構造は縦割りであることが多く、複数のファネルを同時に扱うのは難しいのではないでしょうか。

　電通デジタルの場合、CRM、広告、販促すべてにおいて専門のチームがあり、フルファネルで対応できる強みがあります。

　販促を入り口としてつながった方に対し、CRMではどう活かすのか、友だちのメッセージ配信では到達しきれないコミュニケーションをどう広告で補うかなど、プラットフォームを俯瞰で捉えながら、クライアント様の抱える課題に対して、一気通貫でのサポートを提供できると考えています。

MZ：実際に企業から寄せられる相談にはどのようなものがありますか？

山本：LINEは使われ始めて長いサービスですから、大手企業様の場合、ある程度活用のノウハウをお持ちだと思います。その中で「折角得られたデータが別部署では活かせてない状況を改善したい」といった組織横断的な要望が増えている印象です。

杉江：一方で、中堅企業様や地方の優良企業様など「LINEを使ってみたいけれど何から始めたらいいか」といった相談も寄せられます。漠然としたご要望の場合、広告か、アカウント開設かの話を進める前に、まず何をしたいのか、前提にある課題を掘っていく段階が必要となります。

　企業様の状況や事業規模によって入り口の差はありますが、フルファネルでのサポートが可能な点は一貫していると思います。

継続購買の鍵となる成功要因は、データ活用と顧客体験

MZ：企業のデータ活用・デジタル販促において、今後どのような協業を行っていきますか？展望をお教えください。

杉江：データ活用とCX（カスタマーエクスペリエンス）の世界にケミストリーを起こしたいなと考えています。

　デジタルマーケティングでは、効率的に投資効果を出すことが優先されがちですが、ROIを高めていくことを前提条件として、顧客体験の満足感、ワクワク感を足していきたいというのは、今改めて思っています。

　たとえばLINEを介して「友だち」に感謝を込めてギフトを贈ったり、タレントを起用して応援ボイスを届けたりと、毎日のちょっとした活力になるようなサービスを提供し、反応した方にはブランドファンになってもらうような流れを、データとCXの掛け合わせによって作れないか考えています。

　優れたCXを生み出すためには、生活者にとっての障壁を取り払い、ゴールに辿り着きやすくする「フリクションレス」と、生活者の心を動かして好意を持ってもらうといったゴールに導く「モチベーション」の2軸が重要です。

　フリクションレスについてはLINE自体が既に持っています。それをより強化しながら、当社としては、モチベーションを高めるための行動体験設計の部分にも注力し、その行動変容をデータ捕捉して更なる良質な顧客体験を設計していく、そのような好循環ループをつくれるのではないかと思います。

　私たち電通デジタルは、LINE様から様々なAPIや協働環境を提供されているサービス提供パートナーでもあります。これからどんどんLINE様と連携して、事業会社様にも生活者にも貢献できる新たなマーケティングサービスを生み出していきたいですね。

田中：直近の環境として、メディアが分散化していることや、世界的なITプラットフォーマーの動向などから、Cookieレスを前提とした1st Party Dataの利活用が進んでいると理解しています。

　LINEの法人向けサービスとしては、国内最大規模のプラットフォーマーの1つとして、ユーザー様のデータを安全に取り扱うという前提を守りながら、ペルソナを深掘りし、よりニーズにマッチした情報をお届けすることが、事業会社様から期待されている点だと思っています。また、そうしたデータ利活用によって適切な情報が届けられることが、ユーザー様にとっても生活の質向上に繋がると考えています。

　これらのご要望を前提として、汎用的なデータ分析とその利活用ができるよう、2021年10月に「ビジネスマネージャー」というソリューションをリリースさせていただきました。

　より高度な分析ができるデータクリーンルームについても、まだ完成形という訳ではありません。今後の協業の中でよりブラッシュアップしていきますので、マーケティング活動を通じた事業成長におつなぎいただければと考えております。