Webサイトより電話問い合わせの受託率が高いことが判明
MZ：「コールトラッカー」を活用した取り組みの成果をお教えください。
野村：Webとオフライン、それぞれの媒体を統合して効果検証ができる環境を構築できたことが大きな成果だと感じます。また、検証を通じてチャネル別の特徴理解も進み、Webサイトよりも電話の問い合わせのほうが、最終的に依頼につながる確率が高いことも判明しました。
冒頭でお話ししたように、電話問い合わせをされる方は比較的明確なニーズを持っており、次のアクションを迅速に求めている傾向があることが要因の一つだといえます。また、電話でのコミュニケーションが双方にとって具体的な対話になりやすく、進展しやすい傾向も挙げられます。
荒木：現在は本格運用を開始して1年ほどなので、これから継続してデータを蓄積しながら、様々な角度で検証していきたいと考えています。
電話対応の今後、変化は必須に
MZ：今後、実現したいことはありますか。
野村：「コールトラッカー」の「電話番号使い放題プラン」には、まだまだ活用したいオプション機能がたくさんありますね。それらの機能を使いこなすことで、より対応を効率化しつつ、顧客対応改善を行っていけるのではと考えています。
荒木：現在はまだ「コールトラッカー」活用の入り口に立っている状態です。さらに検証を進め、業務の効率化を図ることができれば、その分お客様に還元できることも多くなると思います。
MZ：最後に、今後の展望をお話しください。
野村：電話対応は、人間が対応するからこそ温かみがあると考えています。一方で、今後は労働力不足にともなって業務の省力化や工数削減も重要な課題になり、電話対応の方法も変化していくと予想しています。
たとえば自動音声による対応が増える場合にも、お客様にとって従来の人間による対応と大きく変わらないようにするにはどうすべきか、という課題などを想定しています。その際には様々なシナリオを用意し、効果を比較検証できれば、お客様と営業社員のコミュニケーションにおいても活用が可能な興味深い結果を得られるかもしれません。このような今後を見据えた取り組みにも、積極的にチャレンジしていきたいです。
荒木：広告領域は非常に幅広い分野であり、気付くと様々なことに取り組みが展開されすぎてしまい、コスト感覚が不足した総花的な（メリハリのない）状況に陥りやすいと考えています。それぞれの施策の効率化・最適化を進めていくことが不可欠であり、その結果、企業の利益だけでなく顧客体験の向上にもつながると思います。
そのための重要な取り組みの一つとして、引き続き電話問い合わせをはじめとしたお客様との接点となる媒体やチャネルの分析には力を入れていきたいです。今後も広告を通じ、たくさんのお客様とお会いする機会を創出し、お客様はもちろんのこと社会や社員の暮らしを豊かにできる事業を目指して、日々取り組んでいきたいと思います。
