サイバーエージェントの連結子会社でAIエージェントを提供するAI Shiftは、「AI Messenger Voicebot」において、コールセンター向けAIエージェントを実装。システムを大幅にリニューアルした。

　企業の窓口としてふさわしい対話が可能なコールセンター向けAIエージェントの提供により、人とAIの協働によるコールセンター運営の実現を目指す。

　コールセンター向けAIエージェントへと進化させることにより、高度な対話管理が可能となる。また、従来のボイスボットの枠を超えた次世代型ソリューションとして、現在のコールセンター市場で求められている高度な用件特定と柔軟なタスク解決を目指す。

「AI Messenger Voicebot」の強み

1．複雑な用件特定でき、自動化の範囲が拡大
従来のボイスボットは複雑な用件を特定する能力がなかったが、今回のリニューアルにより、用件特定エージェントが音声認識結果から利用者の真の意図を理解し、対話を進めることが可能となった。

2．会話体験（UX）が向上し、不要な会話のラリーを55％削減
従来では、あらかじめ設定されたヒアリング順序に沿って進む対話だったが、各シーンにあわせた特化型AIエージェントの活用により、ユーザー主導の自然な対話ができるようになった。またヒアリング時の会話体験を向上させることで、ユーザー側に特別な対話スキルを求めることなく、直感的に利用できるエフォートレスな音声対話ができる。

3．高精度なヒアリングで人的工数を大幅削減
ヒアリングに特化したAIエージェントが、商品番号・型番・人名・住所などを高精度に聞き取ることで、後続の業務処理における人的作業を削減できる。

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