1980年創業、無添加化粧品のパイオニアとして通信販売を中心に事業を拡大してきたファンケル。1990年代は健康食品の製造・販売も開始し、数々のヒット商品によりサプリメントブームを牽引してきた。チャネルも通信販売から直営店舗、ドラッグストア等の卸販売、ECモールなど幅広く展開。通販事業からスタートしたこともあり、CRMに定評があるのも同社の特徴だが、2023年からこれまでの勝ちパターンを脱却し、「顧客LTV最大化」に向けて業務を変革してきたと言う。その背景や施策の中身、成果について、同社でCRMの取り組みをリードする石川雅俊氏に聞いた。
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岩崎 史絵（イワサキ シエ）
リックテレコム、アットマーク・アイティ（現ITmedia）の編集記者を経てフリーに。最近はマーケティング分野の取材・執筆のほか、一般企業のオウンドメディア企画・編集やPR／広報支援なども行っている。
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