3社共同ワークショップで顧客体験を再設計

──LINE公式アカウントの運用にあたり、他にどういった支援を行っているのでしょうか？

横山（セプテーニ）：LINE公式アカウントを活用した施策をより効果的なものにしていくために、LINEヤフー、セプテーニ、レキットベンキーザー・ジャパンの3社で、「CX施策立案プロジェクト」という形で全3回のワークショップを実施しました。
  
　このワークショップは、LINE公式アカウントの効果的な活用方法を具体的に知りたい、アカウントを通じた顧客体験を改善したいがイメージができていない、といった企業の課題に応えるためのプログラムです。

　DAY1では、LINE公式アカウントでできる最新機能や体験を理解した上でユーザーのインサイトを深掘りしました。そして、DAY2ではカスタマージャーニーを設計、DAY3では、仮説を基にコンセプトを作成し、具体的な施策案を検討しました。

──ワークショップを実施したことで、どんな発見がありましたか？

岡部（メディキュット）：ブランドに日々向き合っていると、「いつもやっていること」という固定観念となってしまい、新しい発見が出てこなくなってきていました。今回のワークショップでは、「メディキュット」に第三者目線や消費者に近い立場からの意見を聞けたのは非常に価値がありました。

駒宮（メディキュット）：デジタルやLINE公式アカウントに精通した有識者の知見と、ユーザー目線の意見の両方を同時に聞けたことも、大きな収穫でした。

柏舘（セプテーニ）：互いにフラットに会話できたのは非常に良い機会でした。いろいろなアイデアを発散的に出せたおかげで、今後は1段階視座を上げた観点で施策を考えていけるのではないかと思います。

大谷（メディキュット）：ワークショップを通じて、私たちから一方的に情報を発信するのではなく、お客様が「メディキュット」を必要とするタイミング、つまり足の悩みを解決したいと思った瞬間に合わせて、LINE公式アカウントを使ってアプローチする重要性に気づきました。

LTV最大化へ、LINE公式アカウントを「心地良い情報源」に

──今後の展望について、どのように考えていますか。

駒宮（メディキュット）：約1年間の運用で、ユーザーデータを蓄積できる基盤が整いました。今後はこのデータを活用し、診断の回答内容や購入履歴を基に買い替え時期を提案したり、お得なキャンペーン情報を最適なタイミングで届けたりと、一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションを実現するプラットフォームへと進化させていきたいです。

大谷（メディキュット）：LINEは日本固有のプラットフォームです。レキットベンキーザーはグローバル企業として、各国でWhatsAppやWeChatなどのメッセージングプラットフォームを活用していますが、日本でのLINE公式アカウント活用の成功事例とノウハウを、他国の施策にも応用できるベストプラクティスとして確立していきたいです。

岡部（メディキュット）：私は足悩みを抱えている日本人すべての人たちに、「メディキュットで足悩みを解決できる」ということを伝えたいです。若い世代から上の世代まで、LINE公式アカウントを通してそのようなメッセージを送っていければと考えています。

横山（セプテーニ）：LINE公式アカウントは、季節ごとのキャンペーンで売上を伸ばすきっかけにもなります。また、取得できたデータは今後、「メディキュット」の他の施策にも活用することも検討しています。

柏舘（セプテーニ）：LINEは消費者にとって、最も身近なチャネルと言っても過言ではありません。必要な情報を、適切なタイミングで「心地よく」受け取れる体験を提供し続けること。それが、ユーザーには利便性と満足を、企業には長期的なファン化をもたらし、理想的な共創関係を築く鍵になると考えます。セプテーニでは、今後もこうした関係構築をサポートしていきたいです。