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顧客が購買行動に至るまでの経験や、購入後の感動や余韻を大きくすることでロイヤリティを高める新たな試みが始まっている。それが「顧客経験価値マネジメント」だ。「顧客経験価値」とは何か、顧客の経験価値を高めるためには何を行うべきかをSAS Institute Japanの高橋氏に伺った。
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