購買プロセスを分断する「無人区間」

　BtoB領域の購買プロセスは、マーケターが広告やウェビナーを通して自社のWebサイトへの流入を増やし、それらの訪問者に営業が接触してヒアリングと提案を進め、成約に至るというのが一般的だ。言い換えれば、マーケターは訪問者をWebサイトに流入させるまでをミッションとし、営業は訪問者の問い合わせを待っているケースが多い。こうした背景を踏まえ、澤野氏は、現在の購買プロセスには「無人区間」が発生していると指摘した。

　「無人区間」とは、訪問者がWebサイトに到達した瞬間から商談に至るまでの間を指す。Webサイト上のサービス理解や事例探索、社内説明のための材料集め、そして営業と話す価値があるかどうかの判断までを訪問者自身で進めており、その検討状況を前に進めるよう支援する役割が存在しないのだ。

　企業視点では「必要な情報はすべてサイトに載せているから問題ない」という認識かもしれない。しかし、訪問者からすれば「巨大な資料棚の前に一人で立たされているような状態」だと澤野氏。これにより、多くのBtoB企業のWebサイトは、サービス理解を深めて営業と話す覚悟ができた訪問者だけが次のフェーズに進むことができる「関所」と化しているという。

訪問客の取りこぼしを生む「3つの空白」

　この無人区間で起きている問題を、澤野氏は3つに整理した。

　1つ目は、「声かけの空白」だ。料金ページや複数の導入事例を確認し、明らかに何かを探している訪問者がいても、サイト側からは何もアクションがない。訪問者の関心が高まっている瞬間を捉えて、適切な声をかける役割がいないのだ。

　2つ目は「提案の空白」。価格を気にしている人には費用対効果や料金を、導入できるか不安な人には導入フローを提案すべきだが、多くのWebサイトは、訪問者全員に同じページと動線しか提示しない。必要な相手に必要なタイミングで提案ができない。

　3つ目の「継続の空白」は、具体的には「興味はあるが、今すぐ商談には進まない層」へのアプローチを指す。来期に検討したい、まだ社内合意を形成できていない、情報収集中である──こうした訪問者には、関心に合う情報を届けながら、検討状況が進むまで会話を継続する必要がある。

　これらの3つの空白を埋める解決策として、澤野氏が提示したのが「AI SDR（AI Sales Development Representative）」だ。