ファンケルは、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声を製品やサービスの改善と応対品質の向上に生かす顧客理解基盤「FANCL COE LINK」を9月から本格始動する。これは音声認識AI、声分析AI、応対品質評価AIの3つのAI技術と、約30万件の独自の顧客データを組み合わせた基盤である。
顧客接点の多様化にともないコンタクトセンターに寄せられる声は増加し、カスタマーサービス業界では人材確保も課題となっている。同社は記録・分析・評価にかかる業務をAIで効率化し、対話や顧客理解に人の力を充てるため、同基盤を構築した。
音声認識AIには、モビルスのAIオペレーション支援「MooA CommNavi」を用いる。会話を全文テキスト化し、自動要約機能によって応対後の記録業務時間を約46％削減する見込みで、創出した時間は顧客との対話に振り向ける。
声分析AIはRightTouchの「QANT VoC」を活用する。通話の全文データに属性情報や購買履歴などを組み合わせ、製品やサービス別などの切り口で顧客の前向きな気持ちや不安、不満を可視化する。特定の時期や場面で不安や不満が高まる兆しも捉え、課題の把握や改善、新たな施策の検討に生かす。
応対品質評価AIにはスタジアムの「Dr.Tel」を導入し、管理者が通話を1件ずつ確認して行っていた評価のための通話確認を100％削減する。これにより、管理者は従業員教育などに時間を充てられる他、従業員も客観的なフィードバックを通じて応対品質の向上につなげる。
寄せられた声は製品開発や品質、マーケティングなどの各部門で活用され、企業活動全体の改善を図る。
