ジャーニーマップは、とにかく「Simple&Bold」に

　では、どうすれば良いのか。橋本氏がたどり着いた答えは「とにかく『Simple&Bold』なジャーニーマップを描く」ことだった。

　「あまり大掛かりなことは考えずに、ちゃんと自分たちの活動の中にゴールを設定し、どこまで最適化するのかを超明確にすることが大切です。 そして必ず検証できるところから始めること。検証できないところを無理に埋めようとするから、机上の空論になってしまう。すべては検証できるかどうか。 加えて、ペルソナは多数設定してはいけません。『既存のターゲット』と『戦略的に拡大したいターゲット』の2つだけで十分です。ここを複雑怪奇なパターンで作ってしまった時点で崩壊すると思って、間違いありません」（橋本氏）

　この考えを踏まえ、実際にジャーニーマップを作成するための5つのステップが紹介された。

　実際にカスタマージャーニーをSimple&Boldにした結果、どういった成果があがったのかと菅氏が問いかけたところ、橋本氏は次のように答えた。

　「無駄なところにお金を使わなくて済むようになりました。 “既存顧客を伸ばそう”という観点と、“新規顧客を増やそう”という観点の2つを明確にして施策を打っていけるので、パフォーマンスが向上しやすいと思います」（橋本氏）

カスタマージャーニーによってモヤモヤ感が生まれる理由

　続いて、アウディジャパン井上氏から「テーマ2：顧客体験をより本質的に捉えてプランニングに活かす」と題したプレゼンテーションが語られた。井上氏は開口一番「『カスタマージャーニー』という言葉自体がバズワード化している中で『カスタマージャーニーのジャーニー』といいますか、カスタマージャーニー作成において陥りやすいパターンがあるのではないでしょうか」と疑問を呈し、自身の体験談を元に次のように述べた。

　「カスタマージャーニーはデジタルを中心に作ることが多いですが、タッチポイントによって担当者も複数存在します。カスタマージャーニーで役割を定義しようとすると、それぞれに不満が生じて、全員が腹落ちしない状態になりがちです。さらに、カスタマージャーニーの効果検証もしようがないので、モヤモヤ感が募っていくのではないでしょうか」（井上氏）

　井上氏が課題感を持っていたのは、次の4つのポイントだ。