顧客接点の多様化と共に、LINE・アプリ・メールの活用が課題に
MarkeZine編集部（以下、MZ）：このたび、エクスペリアンジャパンさんでは、「メール＆クロスチャネルユーザー動向調査 2017年版」を公開されましたね。これはどういった調査なのか教えてください。
（右）同部 清水悠子氏
清水：本調査は、企業とユーザーが接するコミュニケーションチャネルの利用実態をまとめたもので、今回で3回目の調査となります。従来、デジタルのコミュニケーションチャネルといえばメールが主流でしたが、今はスマートフォンというデバイスがあらゆる世代に浸透し、チャネルがLINEやSNSなどさまざまな方向に広がっています。中でも企業とユーザーが1対1でコミュニケーションできる「メール」「LINE」「アプリ」は注目されています。
こうした中、当社にも「LINEやアプリを使った顧客コミュニケーションを取りたい」というコンサルティングの依頼が増えてきました。そこで、「ユーザーはどのようなスタンスでどのチャネルを使い、どう感じているのか」という実態を調べる必要があり、3年前からこの調査を開始しました。
川又：調査対象としたのは、スマートフォンの使用歴1年以上の10代から60代の一般ユーザーです。調査内容については毎年見直しを図っており、これまではメールコミュニケーションが中心でしたが、近年のチャネル多様化と企業の関心の強さを受け、今年は「メール」「LINE」「企業が提供するスマートフォンアプリ」と3つのチャネルの利用実態を調査しました。
また今回の調査では、各チャネルの優劣を決めず、特徴をフラットに捉えることが前提にあります。そのためマーケターの方には、顧客の「獲得」「育成・定着」「離反抑止」という3つのフェーズの中で、ユーザーがどんなスタンスで各チャネルを使っているかを知り、今後の戦略に生かしていただきたいと考えています。
LINE・アプリ・メールの各チャネルの特徴は？
MZ：それでは具体的にその成果を伺います。3つのチャネルで、どのような違いがあるのでしょうか。
清水：この調査では、今説明した顧客の「獲得」「育成・定着」「離反抑止」の3フェーズにおいて、ユーザーが各チャネルのコミュニケーションに対しどのような印象を持っているかを聞いています。
調査結果からチャネルによりその特性がはっきり分かれていることがわかりました。具体的には、LINEは「ゆるいつながり」、アプリは「既存ユーザーとの関係の維持・強化」に向いており、メールは「幅広い層を“面”で押さえることができる」ことが判明し、さらに細かく見ていくと、さまざまな違いも見えてきました。
MZ：チャネルによってコミュニケーションの目的も違ってくるのでしょうか。
清水：LINEは新規のユーザーの獲得向き、アプリはインストール後のコミュニケーション次第になりますが、離反抑止向きといえるでしょう。いずれにせよ、スマートフォンというユーザーのプライベート空間に入っているので、そこで定期的に接触できるというのは強いです。
メールは、アプリほど強固な存在ではないけれど定期的な接触が望めますし、内容を読み込んでいるユーザーも多いです。
