5Sフレームワーク：4つ目のS「Solidify（具体化）」

　企画を立てた時点では、輪郭がはっきりしていたはずなのに、決裁や各部署との調整を経るうちに、少しずつ角が取れていくことがあります。広告、Webサイト、店舗、営業、アプリ、それぞれの現場がよかれと思って調整した結果、顧客から見ると「結局、どんなブランドだったのか」が曖昧になるのです。

　私自身も、テーマパークや通信キャリアなどのマーケティングに関わる中で、こうした難しさを何度も経験してきました。

　Selectで選んだ場面（CEP）で、「このブランドだ」と思い出してもらえるように、すべての接点で残る印象をそろえ、選びやすい環境を整える。そのための全体設計図をつくる。これが4つ目のS「Solidify（具体化）」の役割です。

思い出されたい場面は、接点に落として初めて機能する

　前回のSelect（選択）では、数あるCEP（カテゴリー・エントリー・ポイント）の中から、“今回の施策”で勝ちにいく場面を絞りました。

　たとえば、フィットネスジムであれば「仕事が忙しいが、運動不足を何とかしたいと思ったとき」といった具体的な場面に深く結びつける、という考え方です。

　顧客が実際にブランドと出会うのは、広告、Webサイト、店舗、営業資料、アプリ、接客といった一つひとつの接点です。ここで印象がずれると、せっかく選んだCEPも市場の中で弱くなってしまいます。

　Solidify（具体化）では、選んだCEPを各接点で一貫して伝え、顧客の中に残るブランド像を揃えていきます。同じ文言を繰り返すのではなく、接点ごとの役割に合わせて表現を変えながら、最後に残る印象をそろえる工程です。

　本連載では、直感とデータをつなぐ考え方として「5Sフレームワーク」を紹介してきました。今回は、その4つ目にあたるSolidify（具体化）を紹介します。Seeで顧客の違和感を観察し、Structureで市場の構造を読み、Selectで勝ちやすい場面を選ぶ。ここまでで、戦略の焦点は定まります。Solidifyは、その焦点を実際の顧客接点へ移していく段階です。