ZEALS（以下、ジールス）は、マルチモーダルAIエージェントプラットフォーム「Omakase AI」を三菱ＵＦＪ銀行へ提供開始した。同行のデジタル顧客接点において接客AIエージェントを活用し、問い合わせ対応を行う。第一弾として、9月7日より口座開設キャンペーンの案内で運用を開始した。

　同導入により、AIエージェントが利用者の質問に応じて情報を案内する。三菱ＵＦＪ銀行の金融実務の知見と、ジールスのコミュニケーションデザインおよび生成AI・音声技術を組み合わせて構築されている。

　金融機関の顧客接点における生成AI活用では、対話品質や誤回答の抑制、セキュリティ水準の確保が求められる。「Omakase AI」ではこれらの要件に対応するため、次の3つの機能を備える。

• 対話品質：600社を超えるエンタープライズ企業の支援実績を基盤とし、閲覧画面や会話の流れ、発話内容を踏まえた音声やテキストによるマルチモーダル対話に対応する。一問一答にとどまらず、利用者が自身の言葉で質問できる仕様としている。
• 回答リスクの制御：ナレッジ参照や回答範囲の事前設計により不適切な案内を抑制する仕組みを持つ。さらに、事実と異なる情報などを検知・記録し、問題箇所や理由を可視化する「ハルシネーション検知機能」を搭載する。
• セキュリティ水準：米国公認会計士協会（AICPA）の基準に基づき、一定期間にわたり実際に有効に運用されていることを第三者が評価した「SOC 2 Type I」の保証報告書を受領している。

　これらの機能を組み合わせた活用例として、三菱ＵＦＪ銀行では、9月から11月まで実施する口座開設キャンペーンに適用する。利用者は対象条件や特典、手続きなどについて、任意の言葉で接客AIエージェントに質問が可能だ。

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