今こそ“電話”を再発見する

　講演後半では、TIS株式会社の岡部氏によって、『Callクレヨン』のマーケティング活用事例が披露された。

　「Webマーケティングは成熟期を迎えており、オンラインの施策だけでは対昨年比の伸び率を確保しにくくなっている。新たな顧客層獲得のためには、新たなチャネル戦略が必要だ」(岡部氏)

TIS株式会社 サービス＆コミュニケーション事業部
クラウドテレフォニー推進室 エキスパート　岡部 耕一郎 氏

講演資料より掲載

　また、長引く不況下において、企業は今まで以上に『顧客』に寄り添い、信頼を勝ち取る必要に迫らせている。

　「顧客と積極的にコミュニケーションをとることで、顧客を感動させ、ファンになってもらうことで、リピートへと繋げる」という、ライフタイムバリュー重視のアプローチについて、岡部氏は語る。

　ここで鍵となるのが、スマートフォンのシェア拡大による、ユーザー行動の変化である。スマートフォンを持ち歩くようになったユーザーは、いつでもどこでもリッチな情報を持ち歩くことができる。

　「スマートフォンは、いわばPCと電話を合わせて携帯しているようなもの。ユーザーがスマートフォンに移行しているのであれば、企業もこれに合わせてスマートフォンの特性を生かしたコミュニケーションにチャレンジしなければならない」(岡部氏)

デジタルとアナログのコラボレーション『Callクレヨン』

　ここから、楽天トラベルの『Callクレヨン』の取り組みではどのようなシステム連携を行ったのか、見てみよう。

　ユーザーがモバイルサイトの「電話で予約」ボタンを押すと、自動的に独自の技術であるPhoneCookie^®の生成が行われ、コールセンター向けシステムと連動して、オペレーターに電話が繋がる。

　その際、オペレーター側のPCにはユーザーと同じ画面が表示されているため、選択した宿泊施設情報や宿泊条件などを瞬時に把握した上で、ユーザーと会話できるという仕組みだ。

　Webサイトの情報をコールセンターに引き継げるPhoneCookie®を使えば、ユーザーID・電話番号・検索条件・URLなど、これまで口頭で確認していたユーザー情報を自動的に入手できる。