要注意！導入失敗の典型的な3ケース

MZ：CRMやMAの導入失敗例として、典型的なケースはありますか？

三瀬：多いケースを3つご紹介します。1つ目は、よく聞くパターンかもしれませんが、導入すること自体がゴールになっているケースです。この場合、「データを揃えて一元管理できた！」というところで終わってしまいます。データを一元管理できても、どう活用するのかが見えてないのであれば、「Excelから入れ替えただけで何も変わっていない」と言われかねません。

　関連して、これまで使っていたExcelをそっくりそのままツールに移さないと、営業が動いてくれないというお話しをよく聞きますが、そんなことはありません。ツールを使うために頑張るのではなく、そのツールがないと業務が回らない状態を作るのが理想です（参考記事：CRM利用定着率100％！AnyMind Group事例に学ぶ、ツールの利用定着化5つのポイント）。最初の設計にあたってExcelなどをそのまま移すという考え方は捨てていただいていいと思います。

　続いて2つ目は、部門長が導入に踏み切ったものの、全体を見る責任者、導入活動の推進役がいないケースです。業務量を考慮せず、現場担当者にツールの活用が押し付けられたり、データ管理のルールが定まっていなかったりすると、結局誰も使わなくなってしまいます。

　3つ目は、目的をしっかり定めないまま導入を決定したケース。キックオフのミーティングで「HubSpotの機能を一通り教えて下さい」と言われることがありますが、こういった場合は「CRM・MA活用の目的」よりも「導入」が先行していることが多いです。ツールを選考する際は、目的から逆算して考えることが重要でしょう。

情報の一元管理・業務の効率化の先に何を見据えるかが大事

MZ：今CRMやMAの活用に課題を抱えている読者、あるいはこれから導入することを考えている読者へ、アドバイスをいただけますか？

三瀬：ツール導入の際、「ひとまずCRM・MAを導入して業務効率化や顧客の一元管理を実現したい」とおっしゃるお客様がよくいらっしゃるのですが、「その先に何を目指すのか」こそが重要です。従業員の業務がラクになる、今バラバラになっているデータがまとまる……で終わらせてはいけません。

　ゴールに見据えていただきたいのは、「いかに顧客体験を良くするか」ということ。そして、それは最終的にビジネスの成長にも繋がっていくはずです。経営層からツール導入の成果を問われて困窮するのは、恐らく導入時に目指すゴール設定が間違っているからだと思います。

MZ：今日のお話しの全体を通して、CRMおよびMAの導入は事業全体に関わるものとして捉えることが重要であることがわかりました。

三瀬：そうですね。導入はゴールではありません。“顧客管理”というと1つのツールだと思われがちですが、お話しした通り、その先には「顧客体験の改善」や「経営ゴールの達成」が求められているはずです。そう考えると、CRM、もMAも事業全体に関わるものと言えるでしょう。

　とはいえ、とても難しいものとして、身構えることはありません。HubSpotには、マーケティングやセールスの基礎を学ぶことができるオンライン講座HubSpotアカデミーがあり、そこで基礎知識を学んでいただけます。さらに、設定の手順を細かく説明したガイドラインがあり、基本的にこれに沿って導入を進めていただければ、3ヵ月で活用を軌道に乗せ、1年ほどで成果を出すことができます。「CRM・MA導入のチェックリスト」では、通常お客様のみに公開している細かいポイントも記載しているので、ぜひ活用いただければと思います。

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