営業活動の本質は「最もあり得そうな困りごとの予想」

　中村俊一氏は、セールスイネーブルメントプラットフォーム「SALESCORE（セールスコア）」を提供するSALESCOREで、CHROを務めている。

　冒頭「真の顧客理解は、なぜ一部の人間に閉じてしまうのか」という問いに対し、中村氏は極めてシンプルな結論を提示する。

「顧客理解を全社に広げることは、再現不可能に近いほど難しいからです。一部の人に閉じてしまうこと自体は構造上あたり前のことであり、それ自体を責めることはできません」（中村氏）

　BtoB企業の現場では、分業化が進むことで各職種の専門性は高まる一方、部門ごとの部分最適が起きやすくなっている。かつてのように、1人の営業担当者が飛び込み営業からテレアポ、商談、カスタマーサクセスまで一気通貫で担当していた時代は、顧客の全体像や課題の変化を体感しやすかった。

　しかし、プロセスの細分化が進んだ現代では、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスがそれぞれの持ち場で異なる顧客情報を取り扱う。その結果、本来最も重要であるはずの「顧客の問題理解」や「解決策の理解」という共通言語が失われ、情報が分断されてしまうのだ。

　社内を見渡せば「あの人に聞けば顧客のことがすべてわかる」というハイパフォーマーは存在する。しかし、その人物が持つ顧客理解は言語化されないまま暗黙知となりやすい。中村氏はCHROの立場から「研修や教育だけでベテランが長年培ってきた暗黙知を再現させることは難しい」と話し、組織的な解決策の必要性を訴える。

　では、顧客理解に優れ、高い成果を上げ続けるハイパフォーマーの頭の中では何が起きているのだろうか。中村氏は「営業活動の本質とは、与えられた情報から最もあり得そうな困りごとを予想することである」と定義する。

　営業活動のプロセスにおいて、準備段階では公開情報や過去の接点履歴から仮説を立てる。テレアポで直接ヒアリングを行うことで情報が増え、初回商談に進むと顧客の真意や関係者の情報が得られる。このように、商談が進むにつれて情報量が増え、顧客の困りごとに対する予測（推論）の精度が上がっていくのが営業のメカニズムだ。

ハイパフォーマーの頭の中では何が起きている？

　ここで中村氏は、とある企業のトップセールスが実践していた思考プロセスを一例として挙げる。

　多くの組織では「顧客に電話をかけなさい」「ニーズを聞き出しなさい」といった行動の指示やトラッキングのみを行いがちだ。しかし、成果を分けているのは行動そのものではなく、行動の裏側に存在する莫大な情報と、個人の経験に基づく解釈の組み合わせなのである。

「1つの仮説の背景には、これだけの情報と解釈の連鎖が存在しています。トップセールスは脳内でこの推論を膨大に積み上げて行動しています。SFAなどを用いれば、行動の量を揃えること自体は難しくありません。本当に難しいのは、その裏にある情報と解釈、すなわちコンテキストを組織全体に再現させることなのです」（中村氏）