CTRが約200％に！多くの企業がしている「メッセージサーチ」
「CA-Link」の機能には、ID連携が不要な施策も数多く用意している。カート放棄商品などのリターゲティングができる「Dynamicリターゲティングメッセージ」や、公式アカウント上でバイトを探すといった検索ができる「メッセージサーチ」などはすでに多くの企業が活用中だ。
「実際、数値でも結果が表れている。メッセージサーチのある事例だと、検索したユーザーに表示する検索結果のカルーセルのCTRは約200％となった」と井原氏。
同時に、ID連携を前提とする機能も充実させている。以前はID連携時にユーザーに自分でIDとパスワードを入力してもらう必要があったが、自動でIDを入れておき2タップで連携できるようにしたところ、ID連携数が200％向上したという。
誕生日のお祝いをはじめとするID連携者へのCRM施策は、やはり効果が高いそうだ。連携してもらえれば、以降のコミュニケーションコストが大きく抑えられる一方、数が集めにくいのがデメリットになる。その点を、IDFAや携帯電話番号と連携したカスタマーマッチなどを通して、効率的で現実的なコミュニケーションを模索していく考えだ。
感情抑制・データ活用・One to Oneなど、カスタマーサポートも進化中
最後に、AIメッセンジャー代表の石川氏から、LINE カスタマーコネクトの活用状況が語られた。同社は、サイバーエージェントがカスタマーサポートの領域に進出することを決定したことから2016年7月に設立。チャットを活用して、カスタマーサポートの未来をつくることをビジョンに掲げている。
複数のパートナー企業と連携し、LINE カスタマーコネクトの4つの機能、オートリプライ、マニュアルリプライ、LINE to Call、Call to LINEを一貫して提供できる体制を整えている。
特に自社内では、まずオートリプライの部分で、AIを活用した自動応答エンジンを開発。産学連携での共同研究を通して、「チャットボットによる話者感情制御」の技術を確立し、特許を申請している。これは端的にいうと、感情的な“クレーム”を、チャットボットでなだめていく技術だ。
またマニュアルリプライの部分も、沖縄に24時間365日稼動するチャットセンターを設けてカバーしている。「普通、音声対応なら1対1だが、テキスト対応なら複数人でも対応できる。AIや先の話者感情制御の技術を盛り込んでいけば、複数人対応の体制で感情の高ぶりを下げることもできる」と石川氏。LINEログインにも対応しているので、当然One to Oneの対応が可能である。
同時に、マーケティングへの活用も進んでいる。たとえば検討時間が長い、あるいは単価が高い商材などは、LPからコンバージョンに一足飛びに進まないことも多いため、その間にLINEで質問を受け付けたりしてユーザーをつなぎ止める、などの策が有効だ。
石川氏が今後見込んでいるのも、やはりLINEの他のプロダクトとの連携。「カスタマーサポートには、ユーザーの問い合わせや購買直前の検討事項などのデータが蓄積するので、それをLINE ビジネスコネクトに反映して双方でサイクルを回しながらコンバージョンを引き上げるといったことができる」と期待を話す。
複数の観点で取り組みが語られたが、共通していたのは各プロダクトの運用に適した万全な体制と、それによって多数の実績から得られる知見を即座に反映できる点だろう。最後に菊原氏は、「ベストなサービスを提供できているか、常に検証している。今後も日々、よりよい運用に取り組みながら、各プロダクトを有機的に連携していきたい」と展望を語った。
