トライアル＆実装の決断をしやすいのが利点

押久保：では場所を変えて、挑戦する20代の転職サイト「キャリトレ」の事業部がある別のビルへ……。

押久保：続いて、キャリトレでtoCのマーケティングを担当している野村さん、toBご担当の佐藤さんを直撃します！　前半の取材で、自然発生的にKARTEが広まっていったとうかがいましたが、キャリトレではいつ導入したんですか？

野村：キャリトレはまずtoCで、最初の導入部門となった「ビズリーチ」とほぼ同じタイミングで導入しました。当時から、Web接客をもっと強化していこうという考えがあったので。直近の活用で大きかったのは、それまで実施していた接客を一度全部やめて改めて構築し直したことですね。

押久保：全部やめる、とは思い切った決断ですね。なぜ？

野村：それまで、広告キャンペーンごとに少しずつ異なるユーザーが流入していたこともあって、都度こちらが“したい接客”を追加してしまっていました。ふと顧客目線に立ち返ると、「あれ、これこの人にも必要なのかな？」と思うことが重なって。思い切ってすべてやめてみたところ、数値がまったく変わらなかったんです。「過度な接客をしていたんだ」と実感させられました。

　そこでKARTEで可視化したユーザー動向を元に改めて接客を構築したところ、成果が現れるようになりました。KARTEは「やってみてダメなら戻す」ということが簡単にできるので、こういった思い切った挑戦もしやすいですね。

押久保：では、toB部門への導入の経緯は？

佐藤：toCのチームから評判も聞いていましたが、ちょうど去年の今ごろ、事業の成長にともなって、私たちの体制をクライアントごとの「専任コンサルタント制」から、全クライアントを皆で担当する「チーム制」へと大きく変えるタイミングがありました。これまでの属人的な対応を、ある程度システムの力でフォローしていかないとスケールしないので、その一環で導入しました。

FAQの導入でクライアント企業の利便性向上

押久保：toBではKARTEをどのように使っているんでしょうか？

佐藤：当初はチャットをメインに使っていましたが、クライアント数の増加と比例して増えていた問い合わせに対応しきれなくなっていたので、FAQも追加しました。チャットの問い合わせ内容を精査したところ、9割が定型で返せるものだったんです。FAQを入れたら、右肩上がりのクライアント数に対して問い合わせ数はきれいに横ばいになり、驚きました！

押久保：それは、明確な効果ですね。

佐藤：FAQの利用頻度が上がったので、こちらの工数削減だけでなくクライアントにもメリットになっていると実感しました。FAQのメンテナンスもエンジニアに頼まずにできるので、とても使いやすいです。

押久保：やはり、スピード感が違うんですね。最後に、これから着手したいKARTE活用について一言！

佐藤：今後は、ポップアップなど積極的な接客の機能をtoBでも使おうと考えています。

野村：toCでは逆に、求職者向けでもチャットは有効だろうと思っています。今後はtoBとtoCの間でナレッジを共有し合って、活用をより深めていきたいですね。