KARTEに集約することで、ゴールを起点に戦略を構築

──こうした戦略にKARTEが一役買っていると伺っていますが、まずはどういうきっかけでKARTEを導入されましたか。

尻江：最初は、クーポンを配りすぎていたため、必要な人だけにクーポンを配布するためのMAツールを探していました。一通り調べて話を聞いていく中で、KARTEは管理画面の見やすさがズバ抜けていました。

　このクリエイターフレンドリーな点から、部署のメンバーが使っているところが想像できたのが決め手です。楽しく使えるものでないと成果につながらないですから。

──実際、導入してKARTEの活用方法や位置づけは変化しましたか。

尻江：「KARTEでこんなこともできたのか」と気づくことが多く、今では実店舗のデータも入れるようになり、広告運用をはじめ様々な部署で使っています。

齊藤：バラバラだったデータを、KARTEに集約することで指標がそろい分析しやすくなりました。お客さんの気持ちを考えてCXを向上することは大事ですが、前提として「自分たちはこういうお客さんを増やしたい」とマップを描く必要があります。

　そのためにKARTEを使い「定価で購入している人、値引きのときに購入している人はどんな人で、どんな気持ちで買っているのか」を価格や購入場所などに応じて分析していくということを始めました。

　そこから共通項を見つけ出し「粗利額を高くするためにはどういうお客さんが必要で、そのためにどんな商品をそろえるべきなのか」とゴールを起点に戦略を立てました。そうしてわかったことを店舗のスタッフに伝え、実践してもらっています。

──プレイドはどのように支援していますか。

佐瀬：ただKARTEの使い方をお伝えするだけではなく、事業の状況や実現したいことを伺った上で「こんなことをやりませんか？」と提案をしたり、「何か困ったことはありませんか」と聞いたりしています。

　たとえば、コロナ禍で店舗が営業できない時期には、ECへKARTEのWebチャット機能である「KARTE Talk」の導入をご提案しました。サポートツールの印象が強いですが、販売員さんがチャットを通して洋服を選ぶ楽しさをお届けしたら、売上にも貢献できるのではないかと。

データ起点で言語化が可能に

──KARTEを使うことでマーケティングはどのように変化しましたか。

尻江：以前はECに来訪した人の人物像が見えなかったため、CVRの高いECをつくることを最優先に考えていたのですが、KARTEで分析するようになって、購入だけが全てではないことがわかってきました。

　僕らのつくるサイトやアプリが実店舗とECを行き来するお客さんのハブになる必要があることが見えてきました。UXだけでなく、リアルも含めたCXについても考えるようになりました。

齊藤：KARTEで裏付けが取れ、解像度の高い状態でデータが見られるようになったので、見えない部分をデータ起点で言語化・定義し、経営会議で具体的に伝えやすくなりました。

　また、LTVを上げていくためにも、お客さんにとっての買い物のストレスや、欲しいと思っているものが手に入らない状態を解消する手だてなど、CXの改善に着手する必要が出てきたんですね。

　丁寧な接客やチャットで疑問に答えるサービスはできて当たり前です。突き詰めると、いかに欲しいと思われる商品を、そのお客様に用意できるかが究極の価値提供となる視点が持ててきました。