本質的なCX実現に重要な「接客としての検索」とは？
MZ：ZETAではCXを改善・向上するマーケティングソリューション「ZETA CXシリーズ」を展開されていますが、パーソナライズと集合知という2つのポイントを押さえたCXを実現するには、具体的にどうすべきでしょうか？
山崎：当社の展開する「ZETA CXシリーズ」のうち、そうした機能を備えた主要な3つのソリューションを取り上げながら、本質的なCX向上に欠かせない要素をお話しします。
まずEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」は、サイト内検索を最適化するソリューションです。検索というのは、ECサイトにおける数少ないユーザーからのインプットがあるUX、つまりユーザーとの対話の場といえます。
ECサイト内で検索行動を取っている状態は、ユーザーが前のめりになっている、すなわち積極的な購買意欲がある瞬間です。今まさに持つニーズをアウトプットしている瞬間は、店頭でスタッフに欲しい商品を伝えている瞬間と同じといえます。しかし、オンラインよりオフラインの環境のほうが、ユーザーが買い物時に得られる情報は豊富ですよね。だからこそ検索というインプットをフル活用し、ECでもユーザーに寄り添える「接客としての検索」を提供できるかが重要になるのです。
MZ：検索機能で特に重視すべきポイントはなんでしょうか。
山崎：意外に思われることが多いのですが、最も大事なのは機能ではなくスピード、すなわち処理速度ですね。より細やかでユーザーに寄り添った検索のCXを提供するために、処理速度をいかに保ちながらパーソナライズを実現するかが、企業には求められているのです。言い換えれば、どんなに良い機能を思いついてもスピードが遅ければ実装できない現実があることになります。
またECサイトのユーザーにとって最悪な体験とは、ECサイト内にあるはずの商品を見つけられないことです。わざわざGoogleなどの外部の検索エンジンを使い発見してくれる熱心なユーザーはごく一部で、たいていは見つからなければそこで離脱してしまいます。
当社が展開する「ZETA SEARCH」は高速性・高い処理能力を強みとしており、処理速度を維持したうえで検索時の表記ゆれ・略語や誤字などを適切に処理することができ、ユーザーの利便性向上に寄与します。他にも業界ならではの課題が出た際は、サイトの特性にあわせた機能を追加したり検索精度の最適化をしたりと、カスタマイズ性に優れています。専任のエンジニアとお客様で定例会議を行い定期的に運用改善することで、ECサイトの利益を最大化しながらユーザーに気持ち良い買い物体験を提供していきます。
口コミはECサイト唯一のUGC
MZ：2つ目のソリューションはどんなものでしょうか？
山崎：続いてレビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」はサイト内にレビュー、すなわち口コミのコンテンツを実装できるソリューションです。ユーザーのレビューをサイズ感・品質・体型・年齢など、取り扱うサービスに合った複数の評価軸で収集し、多彩なUIで表示する仕組みを容易に導入することが可能です。
従来のレビューというものは、総合的な指標しかないケースが少なくありませんでした。当社の製品は「何について評価しているのか」「どんな人が書いたのか」など、細かく指標が分かれている点がユーザーの満足度を向上させるポイントです。
また口コミで取得できるデータは、検索との相性が非常に良いのも特徴です。口コミの評価を用いて検索結果を並べ替える、口コミ自体を検索して絞り込むといった機能も追加しています。口コミはECサイトにとって唯一のUGCともいうべきものですから、購入直前のユーザーの背中を押す効果が期待できます。今後はあらゆるサイトでUGCを格納する機能と、その検索機能が必要になっていくと考えています。
山崎：最後のハッシュタグ活用エンジン「ZETA HASHTAG」は、商品説明やUGCのテキストを解析してキーワードを抽出し、ハッシュタグを自動生成するソリューションです。ブランド企業のマーケターたちの「こんな製品を作ってほしい」という声がきっかけで製品化に至っています。
今の時代、ハッシュタグはSNSの垣根を越えて当たり前のように使われているものです。“サイトを超えた共通言語”といってもいいでしょう。ECサイト内にハッシュタグを導入することで、回遊率の向上や離脱率・直帰率の低減にもつながります。そのうえ、オーガニックなコンテンツであるUGCを活用することで、キーワードに対する更なるSEO効果が期待できます。
山崎：検索・口コミ・ハッシュタグを最大限活用するためには、組み合わせての導入がおすすめです。それぞれの相性がとても良く、製品同士の相乗効果がより高まります。
