【事例8選】JR東日本やアルペングループなど、ECサイトのCX改善例

MZ：実際にソリューションを導入している事例をお伺いできますか。

山崎：「ZETA SEARCH」を導入した事例として、JR東日本が運営する「JRE MALL」は検索結果の表示速度が3.5％改善、滞在時間が24％増加、検索深度17％増加と改善結果が出ています。「アルペングループオンラインストア」ではランキング経由のCVRが全体平均比で約2倍、ランキング詳細ページPV数は約3倍増加。ユーズドセレクトショップ「RAGTAG」は、検索結果の表示速度が1.8倍となりました。

　「ZETA VOICE」を導入しているファッション通販サイト「サンエービーディーオンラインストア」はCVRが250％、売り上げが昨年対比で200％、訪問者数は約50％上昇しました。「.st（ドットエスティ）」はQ＆Aの実装から20日間で質問数1,652件／回答数7,964件、導入後約3ヵ月で質問数6,912件／回答数3万7,521件という実績があり、アパレルをメインとした各業界に大きく貢献しています。

　さらに「ZETA HASHTAG」を導入している「SHEL'TTER WEB STORE」は、ハッシュタグを経由していない時と比較して回遊ページ数が452％、滞在時間は490％に。CVRは373％、直帰率は28％を達成しました。2023年4月に導入を発表した「UNITED ARROWS ONLINE」ではハッシュタグを経由しない時と比べ、回遊ページ数が207％、滞在時間が180％、CVRは213％、直帰率は3分の1という成果が出ています。

　その他「URBAN RESEARCH ONLINE STORE」でも「ZETA HASHTAG」導入後の改善効果が出ています。同社は「ZETA HASHTAG」「ZETA SEARCH」「ZETA VOICE」を組み合わせ活用いただいています。先述の通りソリューション同士の相乗効果もあり、最大限に活かせている事例です。

消費者のリテラシーが上がる中、企業はどうすべきか

MZ：今後のECビジネスにおいて、企業が押さえるべきポイントをお聞かせください。

山崎：ECに携わる方は、今後消費者のデジタルに関するリテラシーがさらに上がっていく覚悟をしておく必要があります。消費者に「イケてない」と思われるUIでは、商品を買ってもらえる機会は減っていきます。そのためにも消費者に負けないITリテラシー、すなわちUI／UXのセンスを高く持っているべきです。自らが一消費者として感度の高い“アルファユーザー”を目指す姿勢が、求められると思いますね。

MZ：貴社の今後の展望についてお教えください。

山崎：ZETAはこれまでCX向上を目的としたソリューションの提供を行っており、今後もその方向性が変わることはないでしょう。これまでの製品戦略が嚙み合う手ごたえも感じており、引き続き「ZETA CXシリーズ」製品ラインアップの充実を目指してまいります。導入した企業がよりCXを高める取り組みを、そして消費者がより満足感・納得感の高い購買体験ができるためのお手伝いを行っていきます。

　まだコロナ禍の影響もあり、不安が多い社会情勢です。これからの時代には、今まで以上に社員が安心して成長・活躍できるような制度や福利厚生が重要だと考えています。実際ZETAではここ数年でかなり福利厚生を充実させたのですが、良いアイデアがあればさらに拡充していこうと思います。今後も社員にとって働きやすい環境の整備に、一層取り組んでいきたいです。