アクティブサポートで顧客と良好な関係を構築

　「Twitter内の好循環サイクル」とは、利用者との友好的な関係を指す。オルビスにはプロモツイート配信後、Twitter利用者からの商材に関するツイート数が自然と増える傾向がある。また広告を通して購入した顧客が、届いた商品の画像を添付した口コミをツイートするケースもあった。

　この好循環サイクルを支えるのが、2014年からスタートしたアクティブサポートだ。アクティブサポートとは、顧客（または顧客候補）への能動的なアクションを起こす取り組みのことをいう。

　たとえば「オルビスの商品をプレゼントした」というツイートを見かけたら、リプライでお礼を伝える。「商品が届かない」というツイートに対しては、サポートを申し出るといった対応だ。

　アクティブサポートは、あくまで顧客のためのコミュニケーションが目的である。そのため、「売り込みをしない」「適度な距離感を保つ」「日常的な好感度を高めることを意識する」という3点を運営の姿勢としている。

　「日頃からお客様の声に耳を傾け、経験を重ねることで距離感はつかめてきます。また、お客様の声のなかには広告クリエイティブに対するものもあり、改善につながる例もあります」（前田氏）

　今回の成功を受け、オルビスでは新規獲得の主力メディアとしてTwitterを活用していきたいという。前田氏は「Twitterは一瞬の瞬発力と横に広がる拡散能力の高さが魅力的です。大型のプロモーションでは、PRや他プロダクトと掛け合わせて相乗効果を狙いたい」と語った。エンゲージメントを深め、顧客との距離を近づけるコミュニケーションツールとして活用したいという期待がうかがえる。

　ボリュームのあるセミナーとなった#Twitter4Osaka。今後もTwitter Japanは、西日本エリアのビジネスをはじめ、マーケティングを積極的にサポートしていく。