SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

新着記事一覧を見る

おすすめのイベント

おすすめの講座

おすすめのウェビナー

マーケティングは“経営ごと” に。業界キーパーソンへの独自取材、注目テーマやトレンドを解説する特集など、オリジナルの最新マーケティング情報を毎月お届け。

『MarkeZine』(雑誌)

第107号(2024年11月号)
特集「進むAI活用、その影響とは?」

MarkeZineプレミアム for チーム/チーム プラス 加入の方は、誌面がウェブでも読めます

顧客起点のビジネスはどう実施する?インバウンドの思想を取り入れた成功事例(AD)

CRM利用定着率100%!AnyMind Group事例に学ぶ、ツールの利用定着化5つのポイント

メンバーへ利用定着させた5つのポイント

――先ほどおっしゃったように、新しいツールを社内で定着利用させることは容易ではないと思いますが、実際に御社の中でどのような取り組みをされたのか教えていただけますか。

大川:利用定着においては、次の5つがポイントだったと分析しています。

利用定着5つのポイント

1.経営層の協力
2.リソース確保
3.負担を減らすための事前準備
4.現場営業へのフォロー体制
5.入力しないと“困る”仕組み

大川:冒頭で説明した通り、導入前に他社にCRM導入についてヒアリングしたのですが、多くのケースで部分的にしか使われておらず、それは社内メンバーの過去のツール導入経験とも一致していました。そうした情報をもとに、CRM導入の難易度の高さと、マネジメント層がコミットすることの必要性を共通認識として持つことができ、マーケティングプラットフォーム事業の取締役が旗振り役を買って出てくれました。複数の経営メンバーがコミットする体制で進めていけた点は大きかったと思います。

 当社は経営陣から導入プロジェクトが始まったため社内での理解を得ることは難しくありませんでしたが、より多くのメンバーがメリットを感じるように導入の合理性を説明すること。特に、データ管理による生産性の向上や工数削減効果を可能な限りイメージできるように示すことを意識していました。

増田:2点目のリソース確保では、チームの拡充を図りました。契約から当初の3ヵ月は、私と大川、担当エンジニアの3名で、うちフルコミットしているのは私だけというメンバー構成でしたが、各所でミーティングや準備を重ねるうちに要望とタスクが膨らみ、スケジュールが押してプロジェクトが回らない状況に陥ってしまいました。そこで、Techチームからの参画人数を増員して分業体制を確立することでスピード感のある導入を可能にしました。

 3点目の事前準備については、まず色々な場所で分散管理されていた会社情報と担当者情報を全チームから回収してHubSpotに移行し、「ログインしたらすぐに使える」状態にしていきました。また各国にヒアリングし、商習慣に合わせた営業パイプラインへのカスタマイズを実施。さらに、営業がすぐに使える「売上レポート」を作成しておきました。

 事前準備のあとは、ポイント4点目の営業へのフォローとして、「導入ガイダンスの実施」「社内にHubSpot Q&A専用チャット窓口を設置」「オンラインwikiページの開設」の3つのプログラムを実施しました。専用チャットは現在も稼働しています。

増田:最後のポイントとなる5点目、入力しないと営業メンバーが困る仕組みについては、営業ミーティングにHubSpotのダッシュボードが使われるということを周知し、文字通り入力しないと困る状況を構築しました。さらにはカントリーマネージャーやマネジメント層のミーティングでも使用することで、マネージャーが常に数字を確認し、入力不足が発覚した場合には各メンバーへ入力を促す流れを作りました。

最終ゴールからの逆算が成功の鍵

――フォロー体制が手厚いですが、これだけのリソースを投入できた理由は何でしょうか。

大川:やはり経営層の中で「情報をリアルタイムに一元管理する」という原則が定まっていたことでした。その最終的なゴールから逆算して必要なサポートメンバーをアサインしながら、フォロー体制を構築していけました。

 その一方でHubSpotさんにも、当社独自のカスタマイズ要望をはじめ様々な相談に対して迅速かつ的確にご対応いただき助かりました。HubSpotの定着をゴールに見据えて、丁寧にサポートをしていただいている印象を持っています。

――導入を浸透させるプロセスは大変なものだったと想像しますが、中でも困難と感じたポイントはありましたか?

大川:HubSpot上の情報精度の向上に苦心しました。たとえば情報の入力漏れだけでなく、入力後にキャンセルや変更があったのに更新し忘れるなど、情報の精度を上げる上でのハードルが存在しました。

 解決策として、HubSpotをベースとしたダッシュボードの数字と会計数値をファイナンスメンバーが月次決算のタイミングでチェックし、数字に差違が発生した場合にはなぜ発生したかを報告してもらうような仕組みを構築しました。

 当初は乖離が発生することがありましたが、そのたびにマネージャーたちと議論を重ねて起こる原因を議論し、情報の精度を高めています。

【無料DL】テンプレート付き!CRM活用ガイド

CRM活用のメリット、顧客満足度を向上させる方法とは? CRMの基礎知識から活用のポイントまでを詳しく解説したガイドを配布中です。無料で使えるテンプレートも付いていますので、ぜひご活用ください。無料ダウンロードはこちらから。

 CRM活用のメリット、顧客満足度を向上させる方法とは? CRMの基礎知識から活用のポイントまでを詳しく解説したガイドを配布中。無料で使えるテンプレートも付いていますので、ぜひご活用ください。

無料ダウンロードはこちらから!

次のページ
利用定着率はほぼ100%!売上も増加

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • X
  • Pocket
  • note
顧客起点のビジネスはどう実施する?インバウンドの思想を取り入れた成功事例連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

畑中 杏樹(ハタナカ アズキ)

フリーランスライター。広告・マーケティング系出版社の雑誌編集を経てフリーランスに。デジタルマーケティング、広告宣伝、SP分野を中心にWebや雑誌で執筆中。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

MarkeZine(マーケジン)
2021/08/02 10:19 https://markezine.jp/article/detail/36282

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

イベント

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング