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CXの取り組み状況、進行中・稼働済みの企業は10.2%に【ガートナー調査】

 ガートナー ジャパン(以下、ガートナー)は、日本企業のカスタマー・エクスペリエンス(CX)に関する調査結果を発表した。

 同社が、2020年11月に実施した調査において国内のユーザー企業にCXの取り組み状況について尋ねたところ、「必要だが未検討/進捗が遅い」と回答した割合が3割を超えていることが明らかになった。

 また「必要だが未検討/進捗が遅い」と回答した割合に「必要なし」「知らない/分からない」と回答した割合も含めると、全体の8割弱を占めている。2018~2020年の調査結果を比較すると、CXの取り組みを進めている割合は増えているものの、CXプロジェクトの進捗が遅いことが浮き彫りになった。

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日本におけるCXプロジェクトの状況(2018年~2020年) クリック/タップで拡大

 またCXに取り組んでいると回答した企業に、CXの推進責任者についても尋ねた。その結果、CXの取り組みを主体的に進めている役員としては、「営業担当役員」が31.7%と最も多く、次いで「役員やリーダーはいない」(20.4%)、「役員でない特定のリーダー」(14.0%)となった。

 2019年の調査結果と比較すると、上位3項目の順位は同じであるものの、それらを合計した割合が2020年は減っている。一方で「社長/経営者自身」(2019年の10.6%から2020年は13.4%)と「CMO」(2019年の5.8%から2020年は11.3%)の割合は2019年時点よりも増えている。

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日本におけるCXの推進責任者 クリック/タップで拡大

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