ガートナー ジャパン（以下、ガートナー）は、日本企業のカスタマー・エクスペリエンス（CX）に関する調査結果を発表した。

　同社が、2020年11月に実施した調査において国内のユーザー企業にCXの取り組み状況について尋ねたところ、「必要だが未検討／進捗が遅い」と回答した割合が3割を超えていることが明らかになった。

　また「必要だが未検討／進捗が遅い」と回答した割合に「必要なし」「知らない／分からない」と回答した割合も含めると、全体の8割弱を占めている。2018～2020年の調査結果を比較すると、CXの取り組みを進めている割合は増えているものの、CXプロジェクトの進捗が遅いことが浮き彫りになった。

　またCXに取り組んでいると回答した企業に、CXの推進責任者についても尋ねた。その結果、CXの取り組みを主体的に進めている役員としては、「営業担当役員」が31.7％と最も多く、次いで「役員やリーダーはいない」（20.4％）、「役員でない特定のリーダー」（14.0％）となった。

　2019年の調査結果と比較すると、上位3項目の順位は同じであるものの、それらを合計した割合が2020年は減っている。一方で「社長／経営者自身」（2019年の10.6％から2020年は13.4％）と「CMO」（2019年の5.8％から2020年は11.3％）の割合は2019年時点よりも増えている。

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