「新しい取り組みの芽」を大切に

長：ここまでお話を伺って、三井住友カードは顧客起点の考え方があらゆるレイヤーで浸透していると感じます。冒頭で、マーケティング組織の体制を手探りの中整えてきたと話されていましたが、大切だと思うことはありますか？

伊藤：トップのマインドが非常に重要だと考えています。特にレガシーな組織では、ボトムアップでも一定の変革は可能ですが、組織全体を大きく変えていくとなると難しいことも多いです。そうした中で当社の場合、社長をはじめマネジメントライン全体が新しい取り組みの芽を摘まない姿勢でいたことが大きいです。

　加えて各部門のトップがお客様起点で最終意思決定をしていることも大きな成功要因だったと考えています。マネジメントライン全体がお客様起点で意思決定をしていれば、縦割りの組織であっても同じ方向を向くことができ、組織がワークします。

　「Olive」は、まだ発展の余地があると考えていますが、特筆すべき点として「真ん中でやった」ことが結果につながっています。多くの場合、サブブランドの展開など、本体とは別に横で実施するケースが一般的です。しかし「真ん中でやる」、つまり組織全体で取り組むという決断は、経営層の深い理解がなければ実現が難しいです。ただ、世の中をより良くしていこうとするならば、この「真ん中でやる」というアプローチは避けては通れない道だと考えています。

長：組織全体が同じ方向を向き、お客様を中心に据えた価値を提供していこうとしていることが特徴的だと感じました。

「5年後のスタンダードになる」ことを見据えて

長：最後に、今後の展望についてお聞かせいただけますか？

伊藤：商品・サービスに関しては、既に企画段階にある多くのアイデアがまだ実現されていない状況です。まずは、それらを一つずつ着実に形にしていきたいと考えています。

　また、「Olive」は、より多くの方々に使っていただけることを目指していますが、現状では既存サービスの延長線上にとどまっている面があり、UI/UXにも改善の余地があると認識しています。これらは、お客様の声を積極的に取り入れながら改善を進めていく必要があります。

　 そして、「5年後のスタンダードになること」を見据えた上で、お客様がまだ気づいていない価値を創造し、提供していきたいと考えています。

長：マーケティングであれ、プロダクト開発であれ、新しいアイデアを創出し続けていくという取り組みは、非常にやりがいのある挑戦だと感じます。

伊藤：お客様はもちろん、世の中全体を驚かせたい思いが強くあります。私たちのアイデアは、常にその思いから生まれています。

長：やはり既存の延長線上でビジネスを伸ばすのではなく、新しい価値を創造し続けることでユーザーベースを拡大していくことが大切です。5年先、10年先に、どのようなサービスが生まれ、スタンダードになっているか楽しみです。

　伊藤さん、本日はお話を聞かせていただき、ありがとうございました。