解約率10％を目指して

　名刺管理サービスを手がけるSansanのカスタマーサクセスは、2008年にできたサービス部の取り組みをルーツとする。スマートフォンがなかった頃から、サービスを体験してもらい、利用を促してきた。その後、2012年に正式にカスタマーサクセス部が発足して以来、Sansanは「解約率10％」を達成するための基盤の整備を意識し、カスタマーサクセスに取り組んできたという。

　Sansanのようにサブスクリプション収益で成り立つSaaSビジネスは、事業成長が外的要因に左右されにくいというメリットがある。しかしこのメリットを享受するには、解約を少なくすることが大前提となる。山田氏はFORCAS 代表取締役／ジャパンベンチャーリサーチ 代表取締役の佐久間衡氏の「解約率は成長の上限を決める」という言葉を引用し、解約率を抑えることの重要性を強調した。

　佐久間氏の試算によれば、年間の解約率が3％、5％、10％、15％、20％、25％、30％、35％で30年間推移したと仮定した時、連続的に収益成長させるためには解約率が10％以下で推移しなくてはならないという。「この10％という数字の達成は難しい。しかし、その実現に向けた一連の活動がカスタマーサクセスであり、達成の見通しが立った時にマーケティング投資を行えば、事業成長を加速させることができる。カスタマーサクセスが先という順番を間違えてはならない」と山田氏は語る。

カスタマーサクセスの成熟度

　Sansanのカスタマーサクセスを語る上で欠かせないのが、カスタマーサクセスプラットフォーム「Gainsight」の導入であった。Gainsightでは、アドビシステムズ、Box、シスコシステムズなどに代表される顧客データを分析し、カスタマーサクセスの成熟度を「Reactive」「Insights & Actions」「Outcomes」「Transformation」の4段階で整理している。同社の主張は、カスタマーサクセス組織の成熟度と利用継続率は比例するというものだ。

　まず、純粋な利用継続率であるGRR（Gross Retention Rate）を比較すると、各段階の平均はそれぞれ80％、87％、89％、93％であり、先述の10％の解約率という数字と合わせると、目指すべきステージは「Outcomes」であることがわかる。さらに、アップセルとクロスセルの売り上げを含む利用継続率であるNRR（Net Retention Rate）の平均を比較すると、それぞれ92%、106％、113％、125％だという。これは、成長路線の「Outcomes」を達成するためにアップセルもしくはクロスセルで24％の上乗せが必要になることを意味する。

　山田氏によれば、Sansanは既に「Outcomes」ステージに達しており、組織体制を整備し、最終ステージの「Transformation」に向かおうとしているという。そのSansanのカスタマーサクセスの組織構成は以下の通りである。