キャラクター×テクノロジーで実現できることとは？

安成：2023年5月にはChatGPTを活用した「キャラクターとの自動対話サービス」のプロトタイプ開発のリリースが出ていましたね。キャラクターにテクノロジーを掛け合わせるとどんなことが実現できるのでしょうか。

糸乘：イラストを発信するだけでは、SNSなどで顧客に見てもらったらそこで終わりです。一方、AR（拡張現実）を使ったコンテンツやAIによる接客などを絡めれば、オンラインだけでなくリアルの体験の場でもキャラクターが顧客と企業・サービス・商品との“つなぎ役”になれます。

　そうすることで、すべての顧客体験に一貫性が出てきます。またキャラクターというインターフェースでテクノロジーを包むことで、人によっては無機質に感じる部分を前面に出さずに親しみやすいコミュニケーションも可能です。

　2023年10月には、ChatGPTを活用したロボットのレンタル＆カスタマイズサービス「CHABOT（チャボット）」を開始しました。これは企業キャラクターなどのぬいぐるみやロボットを通じて、ユーザーとの双方向コミュニケーションを可能にするサービスです。

安成：かわいらしく親しみやすい見た目にすることで、誰にでも使ってもらいやすくなるのですね。このようなテクノロジーを使ったサービス開発は、どんな体制で進めているのですか。

糸乘：私がアイデアを出すことも多いですが、社内の専門家と協力しながらサービスを構築しています。キャラクターデザインだけでなく、運用プランの作成、ARフィルターやキャンペーンの企画・設計、AIやNFTなどの開発まで、弊社には様々なプロフェッショナルがいます。

　そういった人たちと協力することで、専門的な知見がないとわからない“温度感”なども教えてもらえます。それがわからないまま施策を進めると、失敗や炎上のリスクもあるため、とても重要です。

安成：アイデアを実現したい時に社内に様々な専門家がいるのは、電通の強みですね。スピード感のあるアウトプットにもつながっていると思います。

キャラクターマーケで押さえるべきポイント

安成：次に、企業がキャラクターマーケティングに取り組む上で押さえるべきポイントについて教えてください。

糸乘：人がずっと付き合っていたいと思えるキャラクター作りは、人間関係に通じます。それは、友達を作るときに大事なことと同じなのかなと思いました。その観点で、「ともだちをつくろう」と題したキャラクター作りにおける5つのポイントを考えました。

　きっかけは、「キャラクターとの自動対話サービス」の実証実験でした。これはフリー素材提供サイト「いらすとや」のキャラクターと対話ができるサービスです。実際に使ってみると、キャラクターがなんでも正確に回答するとおもしろくないのです。ところが、たまに「そんなことわからないよ」と返答があるとおもしろい。「対話する」とはこういうことなのだと気づきました。

　ポイントの1つ目は「じぶんらしく」です。“自分”を持っている、芯がある人は好感度が高いですよね。キャラクターの場合、SNSなどで展開していくうちにコンセプトがぶれてしまうことがあります。そうならないよう、“そのキャラクターらしさ”を確立しておくべきです。

　2つ目は「ずっといっしょに」。ユーザーと長く一緒にいてもらうためには、日常のAlways Onなコミュニケーションに加えて、驚きを提供することが大事です。刺激を与えて楽しませることで、飽きられることなくずっと一緒にいてもらえます。