要件定義からわずか1年でのリリースと「現場の自走」を叶えた運用設計

MZ：伴走支援を行ったPLAID ALPHAの視点からも、一連の取り組みにおけるポイントをお聞かせください。

小林：作ろうとするシステムが大きくなるほど、個々の機能、UXやデータ、セキュリティ、運用などは、バラバラに検討が進みがちです。今回のQVC POINT CLUBは非常に大きなシステムでしたが、これらをひとつの顧客体験としてつなげていくことを意識しながら進めました。

　また、運用開始後にどういった要望が起こり得るのか予め想定した、「リリース後を見据えた設計」もカギでした。たとえば「配布するポイントの分量」や「ポイントの交換レート」など、様々な変更や調整の要望が生じるケースは少なくありません。そういった変数的な設定について、非エンジニアの方であっても、やりたいことの実現に余計な時間や開発リソースがかからなくて済むシステム設計を工夫しました。

小林：この他、お客様からお問い合わせがあった際に、サイト上でどのような行動をしていたのか、適切なポイント付与の行動をされているかなどを確認するためのクエリも準備しました。こういった環境の準備などにより、運用の大半をQVCさん側で自走いただけている状態を実現しています。

MZ：QVCでは、実際に運用が始まってどのような手応えを感じていますか。

廣崎：今回は、単にポイントプログラムを作るだけでなく、お客様にどのように接客し、情報を通してサービスを知っていただくかが重要なテーマでした。KARTEが持つ「接客」という設計思想の原点が一致していたことが大きかったですね。また、構想段階の抽象的な議論を実行可能なレベルまで具体化していくプロセスにPLAID ALPHAが入ってくださることで、顧客体験の観点と実装・運用の観点の両方で整理が進み、議論を前進させやすくなりました。

　まだリリースして日が浅い中ではありますが、現段階での成果としてお客様の生の声である商品レビューの投稿数が既に増加しています。レビュー投稿にもポイントが付与される仕組みができたことで、そのレビューが次のお客様の購入判断を支え、購入後のミスマッチを減らす重要な情報資産となります。お客様の行動が新たな顧客体験を支える資産として蓄積され始めている点に、大きな手応えを感じています。

　また、プレイドさんとの長いお付き合いの中でデータの蓄積が既にあったことも重要な要素でした。蓄積されたデータで新しい取り組みの評価が可視化できますし、データを活用した具体的な提案もいただけました。

　PLAID ALPHAの皆さんが、プロジェクトに対して熱い思いで真摯に一緒に向き合ってくださり、要件定義から約1年と非常にスピーディにリリースまで到達できました。

蓄積した行動データを次の体験価値へ

MZ：最後に、今後の展望をお聞かせください。

廣崎：QVC POINT CLUBは2026年4月にローンチした段階ですので、今後は2つのチャレンジを考えています。まず、データを蓄積してお客様の行動を改めて理解すること。そして、そのデータを活かしインサイトを発見することです。お客様の理解をさらに深め、新しい企画やより良いショッピング体験に結び付けていきたいですね。

伊達：先日開催したリアルイベントの際にも早速お客様からQVC POINT CLUBに対する喜びの声をたくさんいただき、リリース後も期待の声やさらなるご要望をいただいています。今後も歩みを止めずに、KARTEをさらに活用しお客様にわかりやすく楽しんでいただける体験を提供してまいります。

津隈：QVCとお客様の関わりが蓄積されていく中で、「ゲーミフィケーション」の考え方を活用しながら、ポイント以外の演出や仕様でも喜び・楽しさが生まれるプログラムにしていきたいと思っています。お客様にQVCのサイトやアプリを訪れてよかったと思ってもらえるよう、UI/UX、データ整備などの部分からも、もっと盛り上げていきたいですね。

川名：取り組みを進める中で、「こうしたい」という真摯なご意見を本当にたくさんいただきました。QVCの皆さんが前を向いて進んでくださるからこそ、私たちも全力で支援させていただける相乗効果を実感しています。QVCさんの思いをきちんと形にできるよう、引き続き伴走支援させていただきたいと思っております。

小林：QVCさんがKARTEに多様なデータを継続的に蓄積いただいているからこそ、今回のプロジェクトが実現できたと考えております。データがあってこそのKARTEであり、貯まったデータをより良い顧客体験を届ける施策に使うところまで含めて、私たちが「CXプラットフォーム」と呼ぶKARTEのあるべき姿です。今後もKARTEを軸として、ご支援を続けてまいります。