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ネスレ、日立のヒューマンビッグデータ技術を活用しオペレーターの行動を分析・改善を実施

 ネスレ日本(以下、ネスレ)はコンタクトセンターにおける顧客対応のレベル向上のため、日立グループの「名札型ウェアラブルセンサー」と「携帯型脳活動計測装置(ウェアラブル光トポグラフィ)」を活用し、顧客満足度を高めるコミュニケーター(電話オペレーター)の行動特性の分析を行った。

 ネスレのコンタクトセンターであるネスレVOCセンターでは、顧客との会話終了時に実施する満足度アンケートの数値(以下、CSスコア)分析に基づいた独自施策を、顧客満足追求の中核として実施してきた。

 今回、顧客満足度の高いコミュニケーションを行っているCSスコア上位者の行動特性に着目。日立製作所および日立ハイテクノロジーズの技術サポートを受け、コミュニケーターの行動をヒューマンビッグデータとして蓄積・分析する取り組みを実施した。具体的には、日立製作所の「名札型ウェアラブルセンサー」を活用し、コミュニケーターの行動特性を蓄積。CSスコア上位者と下位者の行動特性を比較・分析した。

 その結果、CSスコア上位者は下位者と比較して、「スーパーバイザー(現場管理者)とコミュニケーター、あるいはコミュニケーター同士での対面コミュニケーションの時間が長い」という特性が確認された。この分析結果を受けて、お互いの休憩時間を合わせるなどの調整を行い、対面コミュニケーションに充てる時間を確保する施策を導入したところ、CSスコア下位者のスコアが向上し、顧客満足度を高める効果があることが確認できた。

 また、日立ハイテクノロジーズの「携帯型脳活動計測装置(ウェアラブル光トポグラフィ)」を活用し、コミュニケーターが顧客と会話をしている時の脳活動を計測した。その結果、CSスコア上位者は下位者と比較して、「会話の傾聴時において脳活動が大きい」という特性があることも確認された。この分析結果を受けて、CSスコア下位者に対して傾聴に注力した特別研修などを実施した結果、CSスコア上位者が示した脳の活性化水準に近づくことが確認でき、同時にCSスコアも向上した。

 なお、これらの取り組みの成果として「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2016年【飲料業界】の調査結果において、ネスレは電話サポートの対応について最高ランクの三つ星を獲得している。

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