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トランスコスモス、AIとヒトのコラボによるデータ活用型マルチチャネルアウトバウンドを提供

 トランスコスモスは、コンタクトセンターにおけるアウトバウンド業務の運用で培ったオペレーションノウハウにデジタルマーケティングを組み合わせ、顧客体験の向上と売上拡大を実現する「データ活用型マルチチャネルアウトバウンド」の提供を開始した。

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 同サービスでは、複数のチャネルを活用し、顧客のニーズやライフスタイルに応じて魅力的な提案を行うアウトバウンドコミュニケーションを実現する。

 具体的な内容は以下のとおり。

AIによる分析・判断・スコアリング

 AIによる分析で、顧客とつながりやすい時間帯や獲得しやすい顧客層を判断。スコアリングによって、獲得スコアが高いリストにのみ効率的な発信が行える。従来型のアウトバウンドにおける感覚値頼りのタイムマネジメント、確度が低い顧客への発信によるCX評価の低下、費用対効果が上がらないといった課題解消をサポートする。

音声認識を活用したヒューマンタッチの最大化

 コンタクトセンターによるヒューマンタッチの強みをより最大限に活かすため、アウトバウンドコールに音声認識ソリューション「transpeech(トランスピーチ)」や感情解析機能を提供。顧客のニーズや発言されたキーワードにあわせた、リアルタイムな提案サジェストを行う。これにより、オペレーターごとの提案内容の差異などを解消する。

Web行動と連動したテレマーケティング

 顧客の検討状況にあわせたフォローを実施。コンタクトセンターのデータに加え、CXプラットフォーム「KARTE」などのソリューションを活用することで、顧客のWebでの行動データから顧客の状態まで把握可能に。これにより、マルチチャネルでのアウトバウンドが実現できる。

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