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CXに効く三つの視点と日本特有の強みとは? SAP Emarsysのグローバルセールスリーダーが語る

 SAPジャパンでは2021年11月のEmarsys社の買収を経て、2023年の7月、消費財および小売業界を主な対象としたカスタマーエンゲージメントプラットフォーム「SAP Emarsys Customer Engagement(以下、SAP Emarsys)」の提供を開始した。同社では日本企業のCXが抱える課題をどう捉え、どのような解決策が必要だと考えているのか。SAP Emasysのグローバルセールスリードを務めるSam Rosenthal(サム ローゼンタール)氏とSAP ジャパンでカスタマーエクスペリエンス事業部の事業部長を務める阿部氏に世界の市場トレンドや、日本市場の特徴、現在のCX課題の解決に求められる視点について聞いた。

煩雑になったMAツールの機能を一つにまとめる「SAP Emarsys」

MarkeZine編集部(以下、MZ):まず、お二人のご担当領域とミッションについて教えてください。

ローゼンタール:SAP Emarsysを、SAPの既存顧客、特に日本などのアジア太平洋地域における新規のエンタープライズ企業に対して、価値の促進をしていくことが主なミッションになっています。私自身もこれまでマーケティングオートメーション(MA)、パーソナライゼーション領域において8年ほどの実務経験があります。そのため、業界の課題感や流れには精通しています。

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SAP グローバルセールスリード Emarsys 市場開発担当(Global SalesLead, Emarsys GTM) サム ローゼンタール氏

ローゼンタール:最近では、主要なマーケティング・テクノロジーリーダーの方々や企業と連携をしながら、各社独自のニーズを特定しています。これにより、それぞれと親和性のあるよりカスタマイズされたソリューションを提供し、各社のビジネスの成果を上げるための支援に注力しています。

阿部:私が事業部長を務めるカスタマーエクスペリエンス事業部は、SAPのフロントオフィスを担当しています。2023年7月に国内での展開を開始するSAP Emarsysをはじめ、CRMや顧客データ管理などのソリューションを提供しています。

MZ:SAP Emarsysの概要を簡単に教えていただけますか。

ローゼンタール:SAP EmarsysはBtoC企業のマーケターのために開発されたシステムです。初めはオーストリアのウィーンでメールマーケティングから事業を開始した当社でしたが、オムニチャネルで支援対象を拡大する中で、今のソリューションになりました。

 我々は、従来のMAツールには限界が来ていると強く感じています。理由としては、顧客とのタッチポイントの多さから複数のMAツールを入れなければいけないといった部分や、それぞれのMAも機能が多様になるにつれて複雑化しており、マーケターが自身のスキルやリソースのみで活用できないといった部分が挙げられると思います。

 そうした背景を基に、SAP Emarsysはマーケター自身で複数の機能が使えるプラットフォームとしてUIの使いやすさを意識して開発してきました。マーケターが分析を行う上でIT部門に頼る必要がないため、コストや工数の削減も期待できます。

顧客のロイヤル化・高度なセグメント・行動管理を一挙に担う

MZ:SAP Emarsysでは、マーケターのどのような課題を解決できるのでしょうか。

ローゼンタール:大きく三点あると考えています。

 まず一点目は、顧客のロイヤリティ向上に寄与できるという点です。SAP Emarsysではマーケティングの各チャネルをシームレスな形で統合できます。そのため、ユーザーによってパーソナライズされた体験を、複数の接点を介して顧客に提供ができます。これにより、カスタマージャーニーの各領域においてCVRを上げたり、長期的にブランドに対してのロイヤルティを育成したりしていくことが可能になります。

 二点目は、顧客を様々な属性や習慣に基づいた形でセグメントができるということです。

 企業は自分たちが作るコンテンツやサービスを、特定の顧客グループに向けて提供ができるようになるため、CX向上につなげることができます。

 三点目は、顧客のライフサイクルにおける購買行動を管理できる点です。たとえば、ウェルカムメールや、カートに商品が放棄されている際のリマインド、購入後のフォローアップなどのワークフローを自動で行うことが可能です。忙しい担当者にとって時間の節約になり、業務の効率化に寄与できます。

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SAP Emarsys 使用画面のイメージ

ローゼンタール:他にも行動分析により、顧客による自分たちのブランドへの関わり方や、好みやトレンド、ブランドコミュニケーション改善の余地などのデータを得られるため、マーケティング戦略の立案にも役立ちます

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この記事の著者

釘﨑 彩子(クギサキ アヤコ)

 2019年からマーケティング・広告の専門出版社で編集者として勤務。広報・PR分野を中心に編集業務にあたる。2022年よりフリーランスのライターに。媒体問わず、マーケティング、広報、経営者インタビューなど、ビジネス領域を中心に幅広く執筆。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

土屋 典正(編集部)(ツチヤ ノリマサ)

法政大学法学部を卒業。新卒で人材派遣の会社にて営業職を経験し、翔泳社に入社。MarkeZine編集部に所属。

 

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2023/07/05 08:00 https://markezine.jp/article/detail/42560

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