メルマガの代替にとどまる、LINE＠の現状

　ソーシャルデータバンクは、デジタルマーケティングのサービス全般を支援する、2017年に創業したばかりの企業だ。中でも同社の存在感を押し上げているのが、LINE@を拡張するサービスでありマーケティングオートメーション（MA）ツールの「セールスマネージャーLiny（リニー）」（以下、Liny）だ。

　LINE@は、ビジネスや情報発信に活用できる会社・事業者向けのLINEアカウント。LINE公式アカウントと違い、低い導入コストでLINEを使った集客や販促ができることから、事業規模や業種業態を問わず導入する企業が増えている。

　しかし、ソーシャルデータバンクの代表取締役を務める伊藤俊輝氏は「導入企業で使いこなせている企業はほんの一握り」だと語る。

　「近年お客様のマーケティング施策を展開するチャネルとして、LINEは欠かせない存在となった一方で、使いこなせていない、もしくは一通り機能を使っても効果が出ないという企業も目の当たりにしてきました。これは、LINE@がデフォルトで用意する機能では限界があるからではないかと考え、我々はLinyを開発しました」（伊藤氏）

　では、現状のLINE＠活用において、どういった点が課題になっているのだろうか。伊藤氏によれば「LINEらしい使い方ができていない点が大きい」という。

　LINE＠を活用する企業や店舗のほとんどは、一括配信を行っている。せっかくOne to OneでコミュニケーションしやすいというLINEの強みがあるにもかかわらず、これまでのメールマガジンと変わりがない使い方にとどまってしまっているのだ。

1,000人に個別対応はできない

　LINEの長所は、メールよりも身近で、相手とOne to Oneでコミュニケーションしやすいツールであること。しかし、メルマガのようにイベント情報や商品情報を一方通行で送ることで、ユーザーを戸惑わせている。

　LINE@には運用側とユーザー側がチャットできる「1:1トーク」機能が実装されているが、伊藤氏はその利用実態を挙げる。

　「仮にメルマガのような使い方でも興味を持つユーザーが、発信元のアカウントに返信すると、“このアカウントでは返信できません”と非対応にしている企業が少なくありません。多数のユーザーからの返信に対応できないためですが、ユーザーにブロックを促す結果になるだけで、本末転倒です」（伊藤氏）

　同氏はしかし「このような対応を取ってしまうのも仕方ない」と続けた。確かに、一斉配信して個別の返信が10件程度なら返信できるが、それが1,000件以上来たらとてもじゃないが対応できない。つまり、通常の個別対応に無理があるのだ。

　では、ある程度のセグメントを切ってコミュニケーションを展開すれば良いのではないか。LINE@では、年齢や性別、地域など基本的な属性別でターティングすることができる。しかし、昨今の様々なマーケティングツールのターゲティング機能を考えると少し物足りなさも覚える。ソーシャルデータバンクのマーケティング戦略本部にて本部長を務める近藤剛氏は、これらの課題を踏まえてLINE＠に必要な機能を明らかにした。

　「企業がLINE＠を使いきれない最大の理由は、顧客管理や販促、Webマーケティングに特化した機能がないからだと思っています。結局、年齢や性別、地域だけで、相手のニーズをつかむことは難しい。そのため、たとえば個別対応の有無、その内容などをExcelなどで蓄積し、別途管理しないといけない。これでは顧客管理の負担が増すばかりで、効果的な運用にはつながりません」（近藤氏）