友だち登録数が前年比約2倍を達成
──キタムラのLINE公式アカウントは2017年のスタート以来、多くのユーザーに利用されています。利用者を増やす上で意識されているポイントを教えてください。
店舗で友だち登録を直接促すことです。たとえば、注文ボットを使わずにプリントサービスを利用されたお客様に対して、スタッフが接客トークの合間に「LINEでも簡単にお写真のご注文ができますよ」とお声がけしています。
地道にご紹介を続けた結果、2021年4月時点で約80万だった友だち登録数が、2022年4月には約160万と2倍に拡大しました。また、店舗スタッフとお客様の間で既に一定の関係性を築けているため、広告経由で友だち登録していただく場合よりもブロック率を低く抑えられているのではないかと推察します。
──友だち登録数が大きく伸びた背景には、ミロゴスからの支援もあったのでしょうか。
ミロゴスさんには「どの店舗が友だち登録増にどれだけ貢献しているか、可視化することはできないか」と相談させていただき、LOOPASSを使ったLINEログイン機能をご紹介いただきました。店舗ごとの友だち登録数を集計。その結果を全店へ共有し、月に1回のエリア長会議でも、各店舗における推移状況を伝えるようにしました。スタッフのモチベーションを高めることで、友だち登録を2倍まで伸ばせたのだと考えます。
既存の会員IDとの連携率も高い
LINEの友だちとは別に、カメラのキタムラのネット会員システムもあるのですが、両者のID連携に関しても一定の成果を上げられています。ミロゴスさん曰く、ID連携にあたってはパスワードを入力してフォームに入り直す手間が発生するため、連携率は低くなりがちなのだそうです。しかし、当社のID連携率は一般的な連携率よりも高いとのことです。その理由もまた、店舗スタッフの接客にあると考えています。たとえば、シニア層のお客様に対して店舗スタッフが「ご一緒にお手伝いさせていただきますので、今ご登録しませんか？」とお声掛けをしているのです。手間のかかるID連携であっても「スタッフの方が一緒に操作してくれるのであれば」という心理が働きやすいのだと思います。
──最後に今後の展望についてお聞かせください。
コミュニケーションの目的は、お客様と長期の関係を築くことです。メルマガや自社アプリなど、様々な接点でお客様とコミュニケーションをとっていますが、お客様がより身近に感じるツールとしてLINEのサービスがある、という認識です。その認識の上で、当社の幅広いサービスの認知や再来店につながるような新たな施策を今後もLINE上で展開していきたいと思います。
注文ボットはおかげさまで高い認知を得ましたが、LINE上で提供しているそのほかのサービスの中には、提供を開始したばかりで店舗スタッフに十分周知できていないものもあります。お客様だけでなく、店舗スタッフへの啓蒙もあわせて行っていきたいです。
