CX推進を具体的に進めるためのプロダクト
CXの取り組み支援にあたってプレイドが提供するのがCXプラットフォーム「KARTE」だ。強みは、「すべての顧客を人軸でリアルタイムかつ高解像度に可視化できる」こと、そして「一人ひとりの特徴やシーンに合わせた自由自在なアウトプット」の2つ。「高解像度での可視化が圧倒的な強み、その上で一人ひとりに合わせたアウトプットにより価値が最大化される」と三浦氏は説明する。
加えてナレッジデータベース「STORE」では、接客テンプレート、コミュニケーションテンプレートなどを提供している。これを利用して、導入後すぐにCX改善に着手し、次の一手を探すことができるという。
導入企業はEC、金融・保険、IT、メーカー、教育、不動産、人材と多岐にわたるが、「オンラインのビジネス貢献度が高いビジネスモデル、直接顧客にサービスを提供する会社が多い」と三浦氏はいう。
次に挙げたのは「KARTE Live」だ。顧客が実際に開いている画面を動画として見ることができるため、顧客の動きが停滞する場所からわかりづらい箇所やボトルネックを発見することができる。導入企業の中にはチームでKARTE Liveを見てお客様の理解を深めるようにしているところもあるという。
KARTEを使ってCX向上を進めると、顧客の行動がデータとして蓄積されていく。そこでプレイドが用意するのが「KARTE Datahub」だ。行動データなどのKARTEのデータ、顧客や商品、店舗などの社内データ、さらにはCRM、営業支援、データウェアハウスといった外部のサービスを統合し、加工と分析をすることで一人ひとりに合わせたコミュニケーションなどのデータ活用につなげることができる。
三浦氏はKARTE Datahubの新機能を3つ紹介した。1つ目は、KARTEと「Google Cloud Platform（GCP）」の親和性を活かし、Google BigQueryとシームレスに連携できる「Datahub Direct Link」、2つ目はKARTE Datahub上でデータの加工分析、チャートやダッシュボードの作成などのビジネスインテリジェンス（BI）機能を利用できる「Datahub BI」、そして3つ目が機械学習（ML）を少ない工数で導入して購買予測などに利用できる「Parameterized ML」だ（Datahub BIとParameterized MLはベータ版での提供）。
非エンジニアがアイデアを試すことができる
このように進化を続けるKARTE、導入のメリットとして三浦氏は次の3つを挙げた。
1．変化する個客ニーズを把握し、顧客体験／商機を最大化できる
2．高レベルのアクションを、発想してすぐに形にできる。管理／集計／オペレーションコストも最小・最適化にもつながる
3．統合マーケティング基盤として一貫性ある顧客体験を創出できる
中でも2つ目の非エンジニアもアイデアを試してみることができるメリットは、人の創造性を引き出すテクノロジーを目指すというプレイドのビジョンに通じる重要なポイントとなりそうだ。
三浦氏は3社の顧客の声を紹介した。中でもSBI証券はカスタマーサポートでKARTEを導入した結果、カスタマーサポートを介さず、お客様自身で自己解決できる数を10倍に増やすことができたという。
