カスタマーサクセスの必要性が広く知られるようになりましたが、それはサブスクリプションやSaaSを始めとする「顧客との継続的な繋がり」がビジネスの成否を分ける要因となってきたからです。名刺管理サービスを提供するSansanで2017年からカスタマーサクセスを担当する山田ひさのりさんは、著書『増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略』で今なぜ顧客の成功体験と向き合わなければならないのかを説き、培ってきたカスタマーサクセスのノウハウを解説。今回は本書から「第一章 カスタマーサクセスの概要」を抜粋して紹介します。
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山田 ひさのり（ヤマダ ヒサノリ）
大学卒業後、ゲームプログラマーとしてキャリアをスタート。 その後Web開発のPG/SEを経て、スタートアップのビジネス開発に興味を持つ。 2013年「世界を変える新たなビジネスを」という考えに共感し、Sansan株式会社に入社。現在はSansanのカスタマーサクセス部で、全体戦略の立案と既存顧客とのエンゲージメント...
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